ניהול סוכנים וצוותים במאמבל

תקציר

אזור הסוכנים ב‑Mumble הוא המקום שבו אדמין מוסיף עובדים לחשבון, מקבץ אותם לצוותים, וקובע מי רואה מה. ארבע רמות הרשאה (סוכן, מנהל צוות, מנהל מחלקה, אדמין) קובעות גישה לשיחות, לקמפיינים, להגדרות, וליצירת תוכן. המאמר הזה עובר על הוספת סוכן חדש, מה כל רמת הרשאה כוללת בפועל, הקמת צוותים, וניהול בנק ההודעות המהירות.

הנקודה החשובה ביותר: בכל חבילה יש מכסת סוכנים נפרדת ממכסת האדמין, וגם 2FA מופעל כברירת מחדל לכל סוכן חדש.

מבנה אזור הסוכנים

אזור הסוכנים נגיש מהתפריט הראשי וכולל ארבע לשוניות:

• סוכנים. רשימת כל המשתמשים בחשבון, טופס יצירה והיסטוריית כניסות.
• צוותים. רשימת הצוותים והסוכנים בכל צוות.
• בנק הודעות מהירות. ניהול הודעות מהירות, גם גלובליות לכל החשבון וגם אישיות לסוכן.
• תובנות סוכנים. ביצועים לכל סוכן (בשלב בדיקות פנימיות, לא כל החשבונות רואים).

הגישה לכל הלשוניות מותנית בהרשאה. סוכן רואה רק את עצמו. אדמין רואה את כל מה שיש.

יצירת סוכן חדש

בלשונית סוכנים, כפתור סגול + בפינה פותח את טופס יצירת הסוכן. השדות בטופס:

1. שם הסוכן. השם שמופיע ברשימת הסוכנים ובכל מקום שבו הסוכן מטפל בשיחה.
2. מספר טלפון. עם בורר קידומת מדינה. לא משמש לכניסה למערכת, אבל שימושי לתיעוד פנימי.
3. אימייל. משמש כשם משתמש להתחברות. חייב להיות ייחודי בחשבון.
4. סיסמה. חייבת להכיל לפחות אות גדולה, מספר וסימן מיוחד אחד. ההודעה שמופיעה כשהבדיקה נכשלת: “הסיסמה חייבת להכיל לפחות אות גדול, מספר וסימן מיוחד אחד.”
5. הרשאות. בחירה מתוך ארבע רמות. ברירת המחדל בתפריט היא “סוכן צ’אט”, שזו רמת ההרשאה הבסיסית.
6. הפעלת אימות דו-שלבי. מופעל כברירת מחדל, וזאת בחירה נכונה שלא כדאי לשנות. הקוד נשלח לסוכן בוואטסאפ אל מספר הטלפון שהוגדר בכרטיס שלו, ואם WhatsApp לא זמין הוא יכול לבקש את הקוד במייל. כשמכבים את ה-2FA מופיעה אזהרה: “ביטול אימות דו-שלבי יפחית את ההגנה על חשבונך”.
7. הוספת סוכן לצוות. אופציונלי בשלב היצירה. ברירת המחדל היא ללא צוות, ואפשר להוסיף בהמשך.

שתי דרכי onboarding לסוכן חדש

אחרי שמירת הטופס יש שתי אפשרויות להעביר את הסוכן למערכת:

• הזמנה במייל. Mumble שולחת לסוכן מייל עם קישור הפעלה. הסוכן לוחץ, נכנס למערכת, ומגדיר את הסיסמה בעצמו.
• מסירת פרטים ידנית. האדמין מעביר לסוכן את האימייל והסיסמה דרך ערוץ מאובטח (מנהל סיסמאות, שיחת פנים אל פנים וכו’). הסוכן נכנס עם הפרטים האלה.

שתי הדרכים תקינות. הזמנה במייל פחות חושפת את הסיסמה, אבל דורשת שהסוכן יבדוק את תיבת המייל שלו. מסירה ידנית מהירה יותר לסוכן שכבר יושב לידכם.

ארבע רמות הרשאה

ב‑Mumble ארבע רמות הרשאה, מהנמוכה לגבוהה. כל רמה כוללת את כל מה שהרמה שמתחתיה יכולה לעשות, ועוד.

1. סוכן

הרמה הבסיסית, מתאימה לאנשי שירות ומכירות שמטפלים בתור משלהם בלבד. סוכן יכול לצפות רק בשיחות של לקוחות שמוקצים אליו, לערוך את פרטי המשתמש שלו, לנהל הודעות מהירות, ולשלוח הודעות מוכנות מתוך מסך הצ’אט בלבד. הוא לא יכול לפתוח את עמוד הקמפיינים או ליצור קמפיין.

2. מנהל צוות

מתאים לראש משמרת או למנהל קבוצה קטנה של סוכנים. כולל את כל יכולות הנציג, ובנוסף יכול לצפות בשיחות של עצמו ושל הנציגים בצוות שלו, לגשת לעמוד הקמפיינים ולעמוד ההודעות המוכנות, ולשלוח קמפיינים.

3. מנהל מחלקה

מתאים למנהל פעילות שצריך תמונה רוחבית. כולל את כל יכולות הנציג ומנהל הצוות, ובנוסף יכול לצפות בכל השיחות של הלקוחות (למעט כאלו שמוקצות לחשבון מנהל), לצפות בעמוד הלקוחות ובעמוד הרשימות, ליצור ולערוך לקוחות ורשימות, ולנהל צ’אטבוטים.

4. אדמין

הרשאה מלאה לחשבון, מתאימה לבעלי המערכת ולמנהלי IT. בעל גישה מלאה לכל המערכת, כולל ניהול משתמשים, נתונים, לקוחות, קמפיינים, צ’אטבוטים, הודעות מוכנות, דולורס AI, וכל הגדרות החשבון (פרופיל אישי, פרופיל עסקי, פרופיל טכני, מפתח API, וובהוקים). שיחות ששויכו לאדמין הן פרטיות, ואפילו מנהל מחלקה לא רואה אותן.

הרשאת אדמין נותנת גישה לכל מפתחות API ולכל המידע העסקי, לכן כדאי לחלק אותה בקפדנות. במקרים רבים מספיק להגדיר אדמין אחד או שניים, וכל השאר ברמה של מנהל מחלקה.

טבלת השוואה מהירה

יצירת צוות ושיוך סוכנים

צוות ב‑Mumble הוא קבוצה של סוכנים בשם משותף. לצוות שני תפקידים במערכת:

• קביעת היקף הצפייה למנהל הצוות. מנהל צוות רואה את השיחות של הסוכנים שמשויכים לצוות שלו.
• יעד לשיוך אוטומטי של שיחות ולקוחות. אפשר לשייך שיחה או לקוח לצוות שלם במקום לסוכן יחיד, וכל הסוכנים בצוות יראו אותה.

כך יוצרים צוות

1. עוברים ללשונית צוותים באזור הסוכנים.
2. לוחצים על כפתור + בפינה.
3. נותנים לצוות שם תיאורי (למשל “צוות שירות”, “צוות מכירות B2B”, “משמרת לילה”).
4. בוחרים מתוך רשימת הסוכנים את מי שייכלל בצוות.
5. שומרים.

הצוותים שטוחים. אין מבנה היררכי של צוות בתוך צוות. אם צריך לחלק קבוצה גדולה לפי תפקיד או מיקום, יוצרים מספר צוותים נפרדים.

עריכת צוות קיים

בלשונית צוותים, לחיצה על שם צוות או על אייקון העריכה פותחת את אותו טופס. אפשר להוסיף סוכנים, להסיר, או לשנות את שם הצוות. שינויים נכנסים לתוקף מיד.

בנק הודעות מהירות

הודעות מהירות הן תגובות מוכנות מראש שסוכן מכניס למסך הצ’אט בלחיצה אחת במקום להקליד מחדש. הלשונית “בנק הודעות מהירות” היא המקום המרכזי לניהול שלהן. שני סוגים:

• הודעות מהירות גלובליות. זמינות לכל הסוכנים בחשבון. מתאימות לתשובות סטנדרטיות שכולם משתמשים בהן: ברכת פתיחה, חתימה, תשובה לשאלה נפוצה, הפניה למחלקה אחרת.
• הודעות מהירות אישיות. רק הסוכן שיצר אותן רואה אותן. מתאימות לסגנון אישי או לתשובות שספציפיות לתפקיד מסוים.

כך מוסיפים הודעה מהירה

1. פותחים את הלשונית “בנק הודעות מהירות”.
2. בשדה ההודעה מקלידים את הטקסט (עד 1500 תווים).
3. אופציונלי: מצרפים מדיה (תמונה, מסמך וכו’).
4. אם רוצים שכל הסוכנים יראו את ההודעה, מסמנים את התיבה “שתף עם כל הסוכנים”. בלי הסימון, ההודעה נשמרת אישית לסוכן.
5. לוחצים “הוספת הודעה מהירה”.

הודעות גלובליות מופיעות בלשונית הראשונה בעמוד, מתחת לכותרת “הודעות מהירות גלובליות”. מתחתיה, “ההודעות המהירות שלי” מציגה את האישיות לסוכן הנוכחי. מחיקה של הודעה גלובלית משפיעה על כל הסוכנים מיד.

ניהול שוטף: היסטוריית כניסות ומחיקת סוכנים

היסטוריית כניסות לכל החשבון

בלשונית סוכנים, מתחת לטבלת הסוכנים, מופיע יומן כניסות לחשבון כולו. כל שורה היא כניסה אחת של סוכן: שם הסוכן, שיטת הכניסה (לדוגמה otp), מכשיר ודפדפן, מיקום, חותמת זמן וכתובת IP. שימושי לבדיקות אבטחה, במיוחד אחרי החלפת סיסמה או חשד שמישהו ניגש לחשבון מהמכשיר הלא נכון.

מה קורה כשמוחקים סוכן

מחיקת סוכן (אייקון פח בשורה בטבלת הסוכנים) לא מנקה אחריו אוטומטית. שיחות פתוחות, שיוך לקוחות לסוכן, חברות בצוות, וקישורים מאוטומציות נשארים כפי שהיו. אם הסוכן עזב והשיחות שלו צריכות לעבור לסוכן אחר, האדמין צריך לעשות את זה ידנית:

1. למצוא את כל הלקוחות שמשויכים לסוכן שעוזב (סינון בלשונית לקוחות).
2. לשייך אותם לסוכן או צוות אחר.
3. לבדוק אם הסוכן מופיע בניתוב הדיפולטיבי או באוטומציות, ולעדכן שם.
4. רק אחר כך למחוק את הסוכן עצמו.

מכסת סוכנים בחבילות

כל חבילה כוללת מספר מקומות סוכן (Seats), פלוס מקום אדמין אחד שלא נספר במכסת הסוכנים. נכון להיום:

אם צריך יותר, אפשר להוסיף חבילות סוכנים בגדלים של 3, 5, 10, 15, 20, או 30 ומעלה (האחרון דורש פנייה למכירות). העלות נקבעת לפי החבילה הראשית. תמחור עדכני נמצא בעמוד המחירון.

דוגמאות למבנה נפוץ

עסק קטן: בעלים פלוס שני סוכנים

הבעלים כאדמין, שני הסוכנים בהרשאת סוכן. בלי צוותים. כל סוכן רואה רק את השיחות שלו, הבעלים רואה הכול. מתאים לחנות בודדת, משרד שירותים קטן, או יזם עצמאי עם תמיכה חלקית.

קבוצת שירות בינונית: 8 סוכנים, מנהל ובעלים

בעלים כאדמין, מנהל השירות כמנהל מחלקה, שני ראשי משמרת כמנהלי צוות, שמונה סוכנים מחולקים לשני צוותים של ארבעה (משמרת בוקר / משמרת ערב). מנהל המחלקה רואה את כל השיחות, כל ראש משמרת רואה את הצוות שלו, וכל סוכן רואה את התור האישי שלו. השיחות הקריטיות שהבעלים רוצה לטפל בהן בעצמו משויכות לאדמין, ואז רק הוא רואה.

חברה עם מספר מחלקות

אדמין אחד מנהל את החשבון. שלושה צוותים: מכירות, שירות לקוחות, וטכנולוגיה, כל אחד עם מנהל צוות משלו. מעל כולם מנהל מחלקה שיכול לראות הכול. ניתוב אוטומטי שולח שיחות נכנסות לצוות הנכון לפי רשימה או לפי הצ’אטבוט שמסווג את הפנייה.

טיפול בבעיות נפוצות

סוכן חדש לא מצליח להיכנס

סיבה: ברוב המקרים הסיבה אחת מאלה: הסוכן הגיע למסך הכניסה אבל מנסה להזין סיסמה שגויה, לא הגיע אליו מייל ההזמנה (תיקיית ספאם), או 2FA דורש קוד שהסוכן לא יודע מאיפה להוציא.

פתרון: אדמין נכנס לכרטיס הסוכן ועושה איפוס סיסמה. אם המייל לא הגיע, הוא יכול למסור את הפרטים ידנית. לגבי 2FA: הקוד נשלח לסוכן בוואטסאפ אל המספר שמוגדר בכרטיס שלו. אם WhatsApp לא זמין באותו רגע, אפשר לבקש שהקוד יישלח גם במייל.

סוכן רואה פחות שיחות ממה שצריך

סיבה: אם הוא ברמת סוכן, הוא רואה רק שיחות ששויכו אליו אישית. אם מצפים שיראה את שיחות הצוות, צריך להעלות אותו ל”מנהל צוות” ולוודא שיש לו צוות מוגדר.

פתרון: לבדוק את ההרשאה של הסוכן בכרטיס שלו. אם הוא בהרשאת סוכן והיעד הוא לראות את הצוות, להעלות אותו למנהל צוות. לוודא שהוא משוייך לאותו צוות שאת השיחות שלו רוצים שיראה.

מנהל מחלקה לא רואה שיחות מסוימות

סיבה: השיחות שאינו רואה משויכות לסוכן ברמת אדמין. שיחות של אדמין הן פרטיות וזה בכוונה.

פתרון: אם השיחה לא צריכה להיות פרטית, אדמין יכול לשייך אותה מחדש לסוכן אחר או למנהל המחלקה. אם הפרטיות נחוצה, השיחה תישאר שלו.

הודעה מהירה גלובלית נעלמה לסוכנים

סיבה: מישהו עם הרשאה מתאימה מחק אותה מהבנק. מחיקה גלובלית משפיעה על כל הסוכנים מיד, בלי אישור נוסף.

פתרון: אם ההודעה הייתה נפוצה, יוצרים אותה מחדש ומסמנים שוב “שתף עם כל הסוכנים”. כדאי לתעד פנימית את ההודעות הגלובליות הקריטיות כדי שיהיה אפשר לשחזר במהירות.

הגעתי לתקרת מכסת הסוכנים אבל אי אפשר ליצור עוד

סיבה: החבילה הנוכחית מוגבלת ב-3 או ב-5 סוכנים (תלוי בחבילה). מקום אדמין נספר בנפרד ולא משחרר מקום סוכן.

פתרון: רוכשים חבילת תוספת סוכנים (3, 5, 10, 15, 20 או 30 ומעלה) דרך פנייה לתמיכה או דרך עמוד החיוב. אם אחד הסוכנים הנוכחיים כבר לא בשימוש, מוחקים אותו קודם ואז יוצרים את החדש.

קישורים קשורים

• הגדרות חשבון כלליות
• איך שולחים קמפיין WhatsApp ב‑Mumble
• יצירת הודעה מוכנה ב‑Mumble
• ייבוא והעלאת לקוחות מקובץ

שורה תחתונה

הרשאות ב‑Mumble הן כלי שמגדיר מי רואה מה, ומי יכול לעשות מה. אדמינים מקבלים את הכול ולכן יש להגביל אותם, מנהלי מחלקה מתאימים לראיה רוחבית בלי גישה למפתחות וכספים, ומנהלי צוות מקבלים בדיוק את מה שצריך כדי לנהל קבוצת סוכנים שתופסת תור. סוכנים רואים רק את התור האישי שלהם, וזו ברירת מחדל סבירה.