תקציר
חלון 24 השעות (Session Window) הוא הכלל הבסיסי של WhatsApp Business API שמשפיע על כל היבט של התקשורת מול לקוחות. הבנה לא נכונה שלו היא הסיבה לרוב הבעיות “למה ההודעה לא נשלחה?” ו”למה אני חויב על הודעה רגילה?”. במאמר תכירו איך החלון עובד, איך לנהל שיחות שלא מגיבים בהן, איך להתמודד עם דיווחי ספאם וחסימות, ושיטות עבודה להפחתת חסימות.
חלון 24 השעות: הבסיס
WhatsApp Business API מגן על הלקוחות מספאם באמצעות מנגנון חלון: עסק יכול לשלוח הודעה חופשית ללקוח רק תוך 24 שעות מההודעה האחרונה שהלקוח שלח אליכם. אחרי 24 שעות, החלון נסגר, ולא ניתן לשלוח הודעות חופשיות עד שהלקוח כותב שוב.
איך החלון נפתח
החלון נפתח כל פעם שהלקוח שולח לכם הודעה. סופר 24 שעות מהזמן המדויק של ההודעה האחרונה — לא מחצות. אם הלקוח שולח הודעה ב‑10:00, החלון פתוח עד מחר ב‑10:00. אם הוא שולח שוב ב‑15:00, החלון מתאפס ופתוח עד מחר ב‑15:00.
איך החלון נסגר
החלון נסגר אוטומטית 24 שעות אחרי ההודעה האחרונה מהלקוח. אין דרך להאריך אותו ידנית, ואין הודעת אזהרה.
אינדיקטור בכרטיס הלקוח
בכרטיס הלקוח ב‑Mumble, רואים את מצב החלון:
- סמל מנעול פתוח / ירוק. החלון פתוח, אפשר לשלוח הודעה חופשית.
- סמל מנעול אדום. החלון סגור, אפשר לשלוח רק הודעה מוכנה.
חלון 24 שעות לעומת אשר דיוור
שני מנגנונים נפרדים שלקוחות חדשים מבלבלים ביניהם:
| חלון 24 שעות | אשר דיוור |
|---|---|
| מתאפס לפי זמן | שומר על מצבו עד שינוי אקטיבי |
| מאפשר/חוסם הודעה חופשית | מאפשר/חוסם הודעה מוכנה |
| תלוי בלקוח (הוא מקליד) | תלוי בכם (סוכן מסיר ידנית או הלקוח לוחץ על Unsubscribe) |
שני המנגנונים פועלים במקביל. גם אם החלון פתוח, לקוח ברשימה השחורה לא יקבל הודעה מוכנה. גם אם הלקוח אשר דיוור, אי אפשר לשלוח הודעה חופשית אחרי שהחלון נסגר. ראו הסרה מתפוצה ורשימה שחורה.
איך לפתוח שיחה כשהחלון סגור
אם החלון סגור, יש דרך אחת לפתוח אותו: שליחת הודעה מוכנה מאושרת. ברגע שהלקוח רואה את ההודעה המוכנה ולוחץ עליה או משיב, החלון נפתח מחדש.
סדר הפעולה:
- בודקים שיש הודעה מוכנה מאושרת שמתאימה למצב.
- שולחים את ההודעה המוכנה ידנית מהכרטיס, או דרך קמפיין ייעודי.
- מחכים שהלקוח יענה (יעבור זמן עד שיענה, לעיתים שעות).
- ברגע שהוא ענה, החלון פתוח, וניתן להמשיך בהודעות חופשיות.
ספאם וחסימות: איך זה עובד
WhatsApp נותנת ללקוחות שלוש דרכים לדווח על עסק:
1. דיווח כספאם (Report)
הלקוח לוחץ ב‑WhatsApp על “דווח כספאם” בכרטיס העסק. הדיווח מועבר ל‑Meta, ומשפיע ישירות על דירוג האיכות של המספר.
2. חסימה (Block)
הלקוח חוסם את המספר. הוא לא יקבל הודעות נוספות, ו‑Meta מודעת לפעולה. גם זה פוגע בדירוג איכות.
3. דיווח וחסימה ביחד
השילוב הוא האות הכי שלילי ל‑Meta. אם רוב הלקוחות בקמפיין דיווחו וגם חסמו, הסבירות לאזהרה או הגבלה גבוהה מאוד.
איך לזהות שיש בעיית ספאם
סימני אזהרה:
- ירידה בדירוג איכות. מ‑Green ל‑Yellow ואז ל‑Red. ראו את הכרטיסיה איכות חשבון ב‑Mumble.
- שיעור מסירה (delivered) שיורד. מ‑95% ל‑85% ל‑70%. Meta מאיטה את השליחה.
- הודעה ב‑Account Quality. “Recent quality of business-initiated messages has been low” וכדומה.
- הגבלה (Restricted) על החשבון. הצעד הבא אחרי ירידה ארוכה באיכות.
איך להפחית את הסיכון לחסימות
- שלחו רק ללקוחות שנתנו הסכמה. רשימה שאתם לא בטוחים שכל אחד נתן Opt-in, חסרת הסכמה.
- הקפידו על תדירות סבירה. מקסימום 2‑3 הודעות מרקטינג בחודש לאותו לקוח. יותר מזה הופך לספאם בעיני הלקוח.
- הוסיפו כפתור הסרה בכל הודעת מרקטינג. השתמשו בבורר המילים המאושר. ראו הסרה מתפוצה ורשימה שחורה.
- תוכן רלוונטי. פילוח הקהל לפני שליחה. לקוח שמעוניין במוצרים מסוימים בלבד צריך לקבל רק עליהם.
- אל תשלחו ללא הקשר. אם הלקוח לא קיבל מכם הודעה במשך 6 חודשים, פנייה פתאומית תיחשב כספאם.
- השעו קמפיין שיש בו סימנים שליליים. אם בקמפיין הראשון יש 10% חסימות, אל תשלחו את הקמפיין השני באותו הנוסח. בדקו מה רואים הלקוחות.
ניהול שיחות שאתם רוצים לסיים
לפעמים אתם רוצים לסגור שיחה מהיוזמה שלכם, מבלי לפגוע באיכות החשבון. הדרך:
סגירה אדיבה
לפני סגירה, שלחו הודעה אחרונה שמסכמת את הפניה ומשאירה אפשרות לפנייה חוזרת. לדוגמה: “תודה שפנית! אם תזדקק לעזרה נוספת, אנחנו כאן. שיהיה יום טוב!” ואז סגרו את השיחה.
סגירה אוטומטית של שיחות נטושות
אפשר להגדיר אוטומציה שסוגרת שיחות שלא הגיבו בהן זמן רב. ראו את הדוגמה בסעיף “סגירה אוטומטית של שיחות נטושות” ב‑אוטומציות ב‑Mumble.
חסימה של לקוח מצדכם
אם לקוח מטריד, אתם יכולים לחסום אותו מצדכם:
- בכרטיס הלקוח, הסירו את “אשר דיוור” כדי שלא יקבל הודעות מוכנות.
- שנו את סטטוס השיחה ל‑”חסום” או “לא רלוונטי”.
- אם זה מקרה חמור, ב‑WhatsApp עצמה אפשר לחסום את המספר (בעמוד WhatsApp Manager < Phone Numbers < Block).
בעיות נפוצות
שלחתי הודעה חופשית, Mumble אמרה שלא ניתן לשלוח
חלון 24 השעות סגור. שלחו הודעה מוכנה במקום, וחכו שהלקוח יענה כדי לפתוח את החלון.
הלקוח כתב לי לפני שעה ועדיין החלון סגור
בדקו אם ההודעה אכן הגיעה. לפעמים יש עיכוב בסנכרון. רעננו את העמוד. אם זה עדיין סגור אחרי 5 דקות, פנו לתמיכה.
שלחתי הודעה מוכנה והלקוח עדיין לא רואה אותה
אפשרויות:
- הלקוח חסם את המספר שלכם בעבר. ראו את סטטוס המסירה (delivered, read, failed).
- הלקוח לא ב‑WhatsApp. נדיר אבל קורה.
- מספר הטלפון לא בפורמט בינלאומי. ראו פורמט מספרי טלפון בינלאומי.
קיבלתי הרבה דיווחי ספאם פתאום
בדקו את הקמפיין האחרון. ייתכן ש:
- שלחתם לקהל לא מתאים.
- התוכן היה חזק מדי, חוצה גבול לעיני הלקוחות.
- התדירות הייתה גבוהה (שלחתם 3 הודעות באותו שבוע).
עצרו קמפיינים חדשים, נקו את הרשימה, ובדקו את הדירוג. אם הדירוג ירד, חזרו לפעולה זהירה יותר עד שהוא יתאושש. ראו Quality Rating, המדריך המלא.
אני רוצה לדעת אם לקוח חסם אותי
WhatsApp לא מודיעה במפורש על חסימה. סימן עקיף: הודעות מוכנות שאתם שולחים יחזרו כ‑failed או יישארו ב‑sent ללא delivered. כשרוב ההודעות ללקוח ספציפי נכשלות, סביר שהוא חסם.
שלחתי הודעה תוך 24 שעות וחויבתי על Marketing Conversation
זה אומר שההודעה האחרונה מהלקוח הייתה לפני יותר מ‑24 שעות. בדקו את ההיסטוריה. אם ההודעה האחרונה שלו הייתה לפני שעות מועטות, פנו לתמיכת Mumble.
קישורים קשורים
- הסרה מתפוצה ורשימה שחורה
- Quality Rating ב‑WhatsApp
- חסימות והגבלות
- אוטומציות ב‑Mumble
- הודעות מוכנות, המדריך המלא
- פורמט מספרי טלפון בינלאומי
שורה תחתונה
חלון 24 השעות הוא ההגנה של WhatsApp על הלקוחות, וגם ההגנה שלכם על העסק. שיחה שמתחילה ביוזמת הלקוח, נמשכת בקצב טבעי, ונסגרת באדיבות, לא מייצרת ספאם ולא חוסמת חשבונות. כיבוד חלון 24 השעות מגן על איכות החשבון יותר מכל הגדרה טכנית אחרת.