תהליכים בקנבס הצ’אטבוט: מדריך עיון לכל סוגי התהליכים

תקציר

קנבס הצ’אטבוט ב-Mumble בנוי מתהליכים. כל תהליך הוא צעד בזרימה: הודעה ללקוח, בחירה לפי כפתור או תפריט, קריאה למערכת חיצונית, או העברה לסוכן אנושי. במאמר תכירו את כל סוגי התהליכים שאפשר להוסיף לקנבס, מה כל אחד עושה, מתי להשתמש בו, ואילו שדות יש בו. אם אתם בונים צ’אטבוט מורכב, זה המאמר שכדאי להחזיק פתוח לצידכם.

איך תהליכים מסודרים בקנבס

התהליכים נמצאים בסרגל הצדדי השמאלי של הקנבס. גוררים תהליך לאזור הקנבס, מחברים אותו עם חצים לתהליכים אחרים, וכך בונים את הזרימה. כל תהליך מקבל קלט (מה שהלקוח אמר או לחץ) ומגיב בהתאם.

התהליך הראשי (ראשי או תחילת השיחה) הוא תהליך מיוחד: הוא נקודת הכניסה ומקבל כל הודעה ראשונה מהלקוח. בשדה הודעת הלקוח שלו תראו *, סימן שהוא תופס כל קלט. בלי תהליך ראשי לבוט אין נקודת התחלה.

תשעת סוגי התהליכים, במבט כללי

בסרגל יש תשעה סוגי תהליכים. אפשר לחלק אותם לארבע קבוצות לפי מה שהם עושים בזרימה: תהליכי הודעה (שולחים תוכן ללקוח), תהליכי ניתוב (מחליטים לאן השיחה ממשיכה), תהליכי אינטגרציה (מתחברים למערכות חיצוניות), ותהליך AI (משתמש ב-Dolores AI לטיפול חופשי).

תהליכי הודעה

חמשת התהליכים בקטגוריה הזו אחראים על כל מה שהבוט שולח ללקוח, מטקסט פשוט ועד תפריט אינטראקטיבי עם מדיה.

הודעה רגילה

תהליך בסיסי ששולח טקסט חופשי ללקוח. הצורה הפשוטה ביותר של תקשורת בבוט.

שדות חשובים:

• תוכן ההודעה. הטקסט שיישלח. אפשר לכלול משתנים דינמיים בסוגריים מסולסלים, לדוגמה {{first_name}}.
• הודעת הלקוח. מה הלקוח צריך לכתוב או על מה ללחוץ כדי להגיע לתהליך הזה.

מתי להשתמש:

• תגובה פשוטה בתוך שיחה פעילה.
• הודעת ברכה אחרי שהלקוח כתב משהו.
• אישור או עדכון מהיר.

מגבלה חשובה: הודעות רגילות עובדות רק בתוך חלון השיחה של 24 שעות. אם הלקוח לא הגיב במשך 24 שעות, רק הודעה מוכנה תעבוד.

הודעה מוכנה

תהליך ששולח הודעה מוכנה שאושרה על ידי Meta. אפשר להשתמש בו בכל זמן, גם מחוץ לחלון השיחה של 24 שעות.

שדות:

• בחירת הודעה מוכנה. מתוך ההודעות המוכנות המאושרות בחשבון.
• מילוי משתני ההודעה המוכנה. אם ההודעה המוכנה כוללת {{1}}, {{2}}, צריך למלא ערכים (טקסט קבוע או משתנה מערכת).

מתי להשתמש:

• פתיחת שיחה חדשה מתוך הבוט.
• תזכורת ללקוח שלא הגיב זמן רב.
• הודעת ברוכים הבאים בתחילת זרימה אוטומטית.

שימו לב להבחנה בין שני סוגי המשתנים: בהודעה מוכנה משתמשים ב-{{1}}, {{2}}, ובמשתני קנבס משתמשים בשמות כמו {{first_name}}. אלה לא ניתנים להחלפה ויוצרים בלבול נפוץ. ראו הודעות מוכנות, המדריך המלא.

הודעת תפריט

רשימה אינטראקטיבית עם פריטים מרובים. הלקוח לוחץ על אחד מהם.

שדות:

• טקסט פתיחה. מה מופיע מעל התפריט.
• פריטי התפריט. רשימת אפשרויות. כל אחת מובילה לתהליך הבא בזרימה.

הערה חשובה על תצוגה: בחלון התצוגה המקדימה ב-Mumble התפריט נראה כטקסט פשוט. בפועל, אצל הלקוח ב-WhatsApp הוא יופיע כתפריט אינטראקטיבי אמיתי שאפשר ללחוץ עליו. אל תיבהלו אם זה לא נראה אינטראקטיבי בתצוגה המקדימה.

מתי להשתמש:

• כשיש ארבע אפשרויות או יותר. עם פחות מזה, השתמשו בהודעת כפתורים.
• תפריט שירות עם הרבה קטגוריות.
• בחירת מוצר מתוך קטלוג.

הודעת כפתורים

הודעה עם 1 עד 3 כפתורי Quick Reply. הלקוח לוחץ על אחד מהם.

שדות:

• טקסט ההודעה.
• הכפתורים. עד שלושה כפתורים. כל אחד מוביל לתהליך הבא.

מגבלה של Meta: מקסימום שלושה כפתורי Quick Reply בהודעה אחת. זו הגבלה של פלטפורמת WhatsApp, לא של Mumble. אם צריך יותר אפשרויות, השתמשו בהודעת תפריט.

מתי להשתמש:

• בחירה בינארית: “כן/לא” או “מאוחר יותר/עכשיו”.
• שלוש אפשרויות מובחנות: “תמיכה / מכירות / כללי”.
• קריאה לפעולה: “ראה הצעה / שאל שאלה / לא רלוונטי”.

הודעת מדיה

שליחת תוכן ויזואלי או קובץ ללקוח.

שדות:

• סוג המדיה. תמונה, וידאו, מסמך או אודיו.
• הקובץ. העלאה ישירה או קישור URL.
• טקסט נלווה (תיאור). כיתוב שמופיע מתחת לתמונה או מעל הקובץ.

מתי להשתמש:

• שליחת לוגו או תמונת מוצר.
• אישור הזמנה עם קבלה PDF.
• הסבר וידאו על מוצר.
• הודעת אודיו לברוכים הבאים (פחות נפוץ, אבל אפשרי).

גודל מקסימלי: תלוי בסוג. נכון להיום WhatsApp מאפשרת תמונות עד 5MB, וידאו עד 16MB ומסמכים עד 100MB. המגבלות נקבעות על ידי Meta ומתעדכנות מעת לעת, ולכן כדאי לוודא מול תיעוד WhatsApp Business Platform לפני שמסתמכים על מספר מדויק.

תהליכי ניתוב

שני תהליכים בקטגוריה הזו אחראים על מעבר השיחה ליעד אחר: סוכן אנושי או צ’אטבוט אחר.

סוכן

תהליך שמעביר את השיחה לסוכן אנושי. הבוט מפסיק לעבוד על השיחה הזו.

שדות:

• סוכן ספציפי או צוות. בחרו לאיזה סוכן או צוות להעביר.
• הודעה לפני העברה (אופציונלי). הודעה שתישלח ללקוח לפני שמתחבר לסוכן.

מתי להשתמש:

• בסוף זרימה של איסוף נתונים.
• כשהבוט לא יכול לטפל בנושא ספציפי.
• כשהלקוח לחץ על “דבר עם סוכן”.

זה התהליך שמסיים את עבודת הבוט ומחזיר את השיחה למסלול הסוכן האנושי הרגיל.

צ’אטבוט

תהליך שמעביר את השיחה לצ’אטבוט אחר. שימושי כשבונים זרימות מרובות נושאים.

שדות:

• בחירת הבוט היעד. מתוך הבוטים הקיימים בחשבון.

מתי להשתמש:

• הפרדה לוגית: בוט ראשי שמנתב לבוטים ייעודיים (מכירות, תמיכה, onboarding).
• שימוש חוזר: זרימה שמופיעה במספר בוטים, מומלץ לחלץ אותה לבוט נפרד ולקרוא לה.
• ניהול מורכבות: בוט גדול שמסבך את עצמו עם הרבה תהליכים יוצר תחזוקה קשה. עדיף לפצל לבוטים קטנים שמדברים זה עם זה.

תהליכי אינטגרציה

בקטגוריה הזו נמצא תהליך אחד שמחבר את הבוט למערכות חיצוניות.

HTTP בקשת

תהליך שמתקשר עם מערכת חיצונית. שולח בקשה ומחכה לתשובה.

שדות:

• שיטה (Method). GET, POST, PUT, DELETE.
• URL. כתובת המערכת המקבלת.
• Headers. כותרות (לדוגמה Content-Type או Authorization).
• Body. תוכן הבקשה ב-JSON, יכול לכלול משתני קנבס.
• מיפוי תשובה (Response mapping). איך לפענח את התשובה ולשמור אותה במשתנים שיהיו זמינים בתהליכים הבאים.

מתי להשתמש:

• שליפת סטטוס הזמנה ממערכת e-commerce.
• אימות פרטים מול CRM.
• שמירת ליד במערכת חיצונית.
• פנייה לשירות חיצוני עבור נתונים שלא קיימים ב-Mumble.

דיבאג: כפתור לוגים בסרגל התחתון של הקנבס מציג את כל בקשות ה-HTTP שהבוט שלח, יחד עם התשובות. שימושי במיוחד כשמשהו לא עובד.

זה שונה מ-וובהוק באוטומציה כי הוא דו-כיווני (מקבל תשובה) ופועל בזמן השיחה. ראו Webhooks ב-Mumble, המדריך המלא.

תהליך AI

בקטגוריה הזו נמצא תהליך אחד שמשלב בינה מלאכותית ישירות בתוך הזרימה.

AI

תהליך שמפעיל את Dolores AI כצעד בתוך הזרימה. הבוט מעביר ל-AI לטפל בחלק מסוים ואז ממשיך בזרימה הרגילה.

שדות:

• פרומפט ספציפי לצעד. מה ה-AI צריך לעשות בנקודה הזו.
• תנאי יציאה. מתי לחזור לזרימה הרגילה.

מתי להשתמש:

• חלק בודד בזרימה שדורש שיפוט (לדוגמה, סיווג ליד כלקוח חם או קר על סמך מה שהלקוח אמר).
• שאלות חופשיות באמצע תהליך מובנה (אחרי שהצ’אטבוט אסף פרטים, ה-AI מטפל בשאלות חופשיות).
• הבנת כוונה לפני ניתוב.

תהליך ה-AI זמין בחבילת Pro ומעלה. ראו Dolores AI, המדריך להתחלת עבודה.

פעולות נלוות בכל תהליך

בכל תהליך תגובה יש פאנל “פעולות” שמאפשר להגדיר פעולות נוספות שיקרו כשהתהליך מופעל:

• האם להמשיך להודעה הבאה? אם כן, הבוט עובר לתהליך הבא בלי לחכות לתשובה מהלקוח. שימושי לרצפי הודעות מרובות בזו אחר זו.
• הוספת לקוח לרשימה. מצרף את הלקוח לרשימה בעת הגעה לתהליך.
• שינוי סטטוס הלקוח. עדכון סטטוס השיחה.
• כיבוי הבוט ללקוח. מסיים את עבודת הבוט על הלקוח הזה. שימושי בסוף זרימה.
• נקודת שמירה. אם הבוט מאופס, הוא יחזור לתהליך הזה במקום לתחילה. שימושי לזרימות ארוכות שלא רוצים להתחיל מההתחלה אחרי timeout.
• שמירת ההודעה. שומר את התשובה של הלקוח במשתנה שאפשר להשתמש בו בתהליכים הבאים. זה המנגנון המרכזי ל”שאל את הלקוח משהו והשתמש בתשובה בהמשך הזרימה”.

חיוב לפי תהליכים

כל הפעלה של תהליך נחשבת אופרציה אחת מבחינת חיוב. זה אומר:

• זרימה של 5 תהליכים שרצה במלואה ללקוח אחד = 5 אופרציות.
• חיובי החודש לפי החבילה: Standard 25, Pro 100, Scale 500, Enterprise 1,000 אופרציות.
• עלות חריגה: דולר אחד לאופרציה נוספת. זו החריגה היקרה ביותר ב-Mumble.
• תהליכי HTTP ו-AI נספרים כאופרציות רגילות, ללא תוספת.

המסקנה: זרימות קצרות וממוקדות זולות יותר מזרימות ארוכות. כדאי לוודא את המספרים המעודכנים בעמוד החבילות והמחירים לפני שמסתמכים עליהם.

שיטות עבודה מומלצות

• תכננו את הזרימה לפני שמתחילים לבנות. עשר דקות עם דף ועיפרון חוסכות שעה של עריכת קנבס.
• שמרו על תהליכים קצרים. תהליך אחד = רעיון אחד. אם צריך הרבה טקסט, חלקו לשניים.
• הוסיפו נקודת שמירה במקומות אסטרטגיים. אחרי איסוף מידע חשוב, לפני שלב מורכב, ולפני העברה לסוכן.
• שמרו תמיד את התשובות החשובות במשתנים. שם, אימייל, מספר הזמנה. אחרת המידע יאבד אחרי שהשיחה תמשיך.
• תכננו מסלול ל”אני לא יודע” בכל נקודת בחירה. בכל מקום שיש בחירה, ודאו שיש מסלול ל”לא מצאתי את מה שחיפשתי” שמוביל לסוכן.
• השתמשו בבדיקת בוט AI לפני הפעלה. כפתור בודק AI בסרגל מזהה לולאות, תהליכים ללא קישור, ומסלולים מתים.
• שמרו את הקנבס בקצב סדיר. כפתור שמירה חיוני אחרי כל שינוי משמעותי. עריכה ארוכה ללא שמירה יכולה ללכת לאיבוד אם תרעננו את הדף בלי שמירה.

טיפול בבעיות נפוצות

• התפריט לא נראה אינטראקטיבי בתצוגה המקדימה. זה תקין. בתצוגה הפנימית של Mumble תפריטים נראים כטקסט, אבל אצל הלקוח ב-WhatsApp הם יופיעו ככפתורים אמיתיים.
• הודעה רגילה לא נשלחת. ככל הנראה הלקוח נמצא מחוץ לחלון השיחה של 24 שעות. החליפו להודעה מוכנה.
• תהליך HTTP מחזיר שגיאה. פתחו את לוגים בסרגל התחתון, בדקו את ה-status code ואת גוף התשובה. ברוב המקרים מדובר בכותרות שגויות או ב-URL לא תקין.
• הבוט חוזר לתחילה בכל פעם. חסרה נקודת שמירה. הוסיפו אותה בתהליך שאחריו רוצים להמשיך אחרי איפוס.
• הודעה מוכנה לא מופיעה ברשימה. ההודעה המוכנה לא במצב “מאושר”, או שהיא בשפה אחרת מהשפה שהוגדרה לבוט.
• הבוט עובר לסוכן לפני הזמן. בדקו אם אחת ממילות המפתח לציוות לסוכן (ברירת המחדל: “סוכן”) מופיעה בטקסט שהלקוח שלח.

קישורים קשורים

• בניית צ’אטבוט ב-Mumble, מדריך הקנבס
• הגדרות צ’אטבוט ב-Mumble
• Dolores AI, המדריך להתחלת עבודה
• הודעות מוכנות, המדריך המלא

שורה תחתונה

תשעת סוגי התהליכים מכסים את כל מה שצ’אטבוט ב-Mumble יודע לעשות: לשלוח הודעות, לנתב, להתחבר למערכות חיצוניות ולהפעיל AI. הצלחה בעיצוב צ’אטבוט תלויה לא רק בידיעת מה כל תהליך עושה, אלא במתי להשתמש בו ובאיזה סדר. תכנון לפני בנייה הוא ההבדל בין בוט שעובד לבין בוט שמשתבש בשיחה השלישית.