תקציר
לפני שבונים את זרימת השיחה בקנבאס, מגדירים את הבסיס במסך ההגדרות של הצ’אטבוט. ההגדרות קובעות מה הבוט יודע על עצמו (שם, שפה, תיאור), מי מפעיל אותו (מילות מפתח), מי הוא רץ עליהם (ציוות), ואיך הוא מתנהג בקצוות (חזרה אחורה, חזרה להתחלה, מסירה לסוכן, ואיפוס). הקנבאס הוא לוח השיחה, אבל ההגדרות הן המסגרת.
רקע: ההפרדה בין הגדרות לקנבאס
לכל צ’אטבוט במאמבל יש שני אזורי עבודה. הקנבאס, שבו בונים את זרימת השיחה (בלוקים, תשובות, הסתעפויות), ומסך ההגדרות, שבו מגדירים את המסגרת שבה הזרימה הזו רצה. אסור לבלבל ביניהם. שינוי בקנבאס לא משפיע על מי מפעיל את הבוט, ושינוי בהגדרות לא משפיע על מה הבוט אומר. שני המסכים מחוברים בכפתור “הגדרות” בסרגל התחתון של הקנבאס.
פרטי הצ’אטבוט
החלק הראשון במסך ההגדרות הוא זיהוי כללי של הבוט. ארבעה שדות:
- שם הצ’אטבוט. שם פנימי שעוזר לכם לזהות את הבוט ברשימה. לא נראה ללקוחות. כדאי להשתמש בשם תיאורי כמו “שירות לקוחות עברית” או “סינון לידים מהאתר”, ולא רק “בוט 1”.
- שם העסק. השם שבוט יכול להשתמש בו בהודעות שלו (אם תפנו אליו במשתנה). בדרך כלל זהה לשם העסק שמופיע בפרופיל הוואטסאפ.
- שפת הצ’אטבוט. השפה שבה הבוט פועל. ברירת המחדל “עברית”. מומלץ ליצור בוט נפרד לכל שפה, לא בוט אחד דו לשוני.
- תיאור הצ’אטבוט. טקסט חופשי שמתאר מה הבוט עושה. בעיקר לצרכים פנימיים שלכם ושל אנשי הצוות, ולא לתצוגה ללקוח. כדאי לכתוב פה מטרת הבוט וקהל היעד שלו, כדי שאחרים שיעבדו עליו יבינו במהירות.
מילת מפתח להפעלת הבוט
אזור “איזה מילה תפעיל את הבוט?” מגדיר מה הלקוח צריך לכתוב כדי שהבוט הזה יתחיל. כשלקוח שולח הודעה שמכילה את המילה (או אחת מהמילים) שהוגדרו פה, הבוט נכנס לפעולה ומתחיל מהבלוק הראשי בקנבאס.
- פורמט. טקסט רגיל. בלי # בהתחלה, בלי תווים מיוחדים. דוגמאות תקפות: “שירות-לקוחות”, “תפריט”, “support”, “מעוניין”.
- כמה מילים. אפשר להוסיף כמה מילים נרדפות לאותו בוט בלחיצה על +. שימושי לכסות וריאציות שלקוחות עשויים לכתוב בלי לדעת מראש את המילה המדויקת.
- איך הלקוחות יודעים את המילה. לרוב פרסום בקישור WhatsApp עם ?text= שממלא את המילה אוטומטית, ב‑QR קוד שמייצר את אותו קישור, או בכפתור Quick Reply בתוך הודעה מוכנה.
מילות מפתח לשליטה בשיחה
בנפרד ממילת ההפעלה, יש שלוש קבוצות של מילות פיקוד שמאפשרות ללקוח לשלוט בזרימה בלי קשר לבלוק הספציפי שהוא נמצא בו. כל קבוצה תומכת בכמה מילים נרדפות.
- חזרה שלב אחד אחורה. ברירת מחדל “חזור”. כשהלקוח כותב “חזור” בכל שלב, הוא חוזר לבלוק הקודם בזרימה.
- חזרה לתחילת הבוט. ברירת מחדל “ראשי”. כשהלקוח כותב “ראשי”, הוא נשלח בחזרה לבלוק ההתחלתי.
- מעבר לסוכן אנושי. ברירת מחדל “סוכן”. כשהלקוח כותב “סוכן”, הבוט מסיים את התפקיד והשיחה עוברת לטיפול ידני בצוות.
מומלץ לא לשנות את ברירות המחדל (“חזור”, “ראשי”, “סוכן”) אלא אם יש סיבה חזקה. אם משנים, חשוב לעדכן את כל ההודעות בקנבאס שמזכירות אותן (“כתבו ‘ראשי’ בכל שלב כדי לחזור להתחלה”), אחרת ההוראה תפנה למילה שאינה פעילה.
ציוות הצ’אטבוט
אזור “בחרו רשימות או לקוחות שעליהם הבוט יופעל” קובע על מי הבוט יכול לרוץ. שלוש אפשרויות:
- כל הלקוחות. הבוט יופעל על כל הודעה שתיכנס לחשבון. זה המסלול הקלאסי לבוט פתיחה ראשי שמטפל בכל שיחה. רק בוט אחד יכול להיות מוגדר ככזה ברגע נתון.
- לקוחות מרשימות. הבוט יופעל רק על לקוחות שמשויכים לרשימה אחת או יותר. שימושי לבוטים תחומיים. דוגמה: בוט שירות עברית רק לרשימת “דוברי עברית”, בוט שירות אנגלית רק לרשימת “דוברי אנגלית”.
- לקוחות ספציפיים. הבוט יופעל על לקוחות בודדים שתחפשו ותוסיפו ידנית. שימושי לבדיקות לפני העלאה לייצור, פיילוטים, או טיפול בלקוח VIP בודד.
הציוות מוגדר ברגע ההגדרה ועובד על הודעות שיגיעו אחר כך. הוא לא מפעיל את הבוט באופן רטרואקטיבי על שיחות פתוחות.
הגדרות איפוס
אזור “באילו תנאים נאפס את הבוט” קובע מה קורה כשהשיחה יוצאת ממסלולה. ארבעה שדות:
- טקסט הודעת איפוס. ההודעה שתישלח ללקוח ברגע שהבוט מאפס את השיחה (מסיבת זמן, מסיבת ניסיונות, או מסיבה אחרת). דוגמה: “השיחה התחילה מחדש, איך אפשר לעזור?”. אל תשאירו את השדה ריק, אחרת הלקוח יקבל איפוס בלי הודעה ויחשוב שהבוט נשבר.
- מענה להודעה שגויה. ההודעה שתישלח כשהלקוח כותב משהו שאף תשובה בבלוק הנוכחי לא תופסת. דוגמה: “אנא בחרו אחת מהאפשרויות מהתפריט”. זה ההודעה הראשונה, ועד שמתמלאים מספר הניסיונות שמוגדר בשדה הבא.
- טיימר. מספר השעות מההודעה האחרונה של הלקוח, שאחריו הבוט יחזור לבלוק הראשי. ברירת מחדל 12 שעות. שימושי כדי שלקוח שלא ענה במשך זמן רב לא יישאר תקוע באמצע זרימה. אם מגדירים 0 או ערך נמוך מאוד, הבוט יתנהג כמו שיחה חד פעמית בלי המשכיות.
- מספר ניסיונות. כמה פעמים הלקוח יכול לכתוב הודעה שגויה לפני שהבוט מאפס אותו אוטומטית לבלוק הראשי. ברירת מחדל 5. ערך נמוך מדי (1 או 2) יקפיץ לקוחות החוצה מהר. ערך גבוה מדי (10+) יעייף לקוחות שתקועים.
אחרי שמירת ההגדרות
שמירה של ההגדרות לא מפעילה את הבוט בייצור. כדי שיתחיל לעבוד, צריך:
- לעבור לקנבאס ולבנות לפחות את הבלוק הראשי.
- ללחוץ על כפתור ההפעלה בסרגל התחתון של הקנבאס. האייקון יהפוך מאדום לפעיל.
בוט מוגדר וכבוי לא יופעל גם אם הלקוח כתב מילת מפתח. בוט בלי בלוק ראשי לא יתחיל גם אם הוא פעיל.
טיפול בבעיות נפוצות
הגדרתי מילת מפתח אבל הבוט לא מתחיל כשכותבים אותה
סיבות אפשריות: הבוט לא פעיל (אייקון אדום בסרגל התחתון של הקנבאס), הלקוח לא נמצא בציוות של הבוט (אם הגדרתם רשימה ספציפית, לקוחות מחוץ לרשימה לא יקבלו את הבוט גם אם כתבו את המילה), או שמילת המפתח לא נשמרה. פתרון: ודאו שהבוט פעיל, בדקו את אזור הציוות, ודאו ששמירת ההגדרות בוצעה.
לקוחות נתקעים ולא מצליחים לחזור להתחלה
סיבה: בהודעות הבוט בקנבאס מופיע “כתבו ‘ראשי’ כדי לחזור”, אבל בהגדרות שיניתם את ברירת המחדל ל”התחלה”. פתרון: התאימו בין השניים. או החזירו את ברירת המחדל ל”ראשי”, או עדכנו את כל ההודעות בקנבאס שמשתמשות במילה.
הטיימר לא עובד והלקוחות נשארים תקועים שעות בבלוק אחד
סיבה: הערך בשדה “טיימר” גבוה מדי, או שהוא לא נשמר. פתרון: בדקו את הערך. ברירת מחדל סבירה לעבודה יומיומית היא 4 עד 12 שעות. אם רוצים שהלקוח תמיד יחזור להתחלה אחרי לילה, 8 שעות הוא ערך טוב.
הבוט מאפס לקוחות מהר מדי
סיבה: הערך בשדה “מספר ניסיונות” נמוך מדי. ערך 1 או 2 אומר שכל טעות הקלדה גורמת לאיפוס. פתרון: העלו ל‑4 או 5. הגדירו גם הודעת “מענה להודעה שגויה” ברורה שתסביר ללקוח מה לכתוב, כדי שלא יגיע לאיפוס בכלל.
קישורים קשורים
- בניית צ’אטבוט: מדריך הקנבאס
- טריגרים להפעלת צ’אטבוט
- ניהול סוכנים וצוותים במאמבל
- הגדרות חשבון כלליות במאמבל
שורה תחתונה
ההגדרות קובעות את המסגרת: מי מפעיל את הבוט, מי הוא רץ עליהם, איך הוא מאפשר ללקוח לחזור או לעבור לסוכן, ומתי הוא מאפס. הקנבאס לא יעזור אם המסגרת לא נכונה, ומסגרת נכונה לא תספיק בלי קנבאס שעובד. שני המסכים הולכים יחד.