תקציר
חלון השיחה הוא חלון של 24 שעות שנפתח בכל פעם שלקוח שולח הודעה לעסק. בתוך החלון מותר לשלוח כל סוג של הודעה. מחוץ לחלון מותר לשלוח רק הודעות מוכנות שקיבלו אישור מ‑Meta. זה הכלל יסוד של WhatsApp Business API, וזאת הסיבה שהודעות מוכנות קיימות בכלל.
איך חלון השיחה עובד
Meta בנתה את WhatsApp Business API כך שעסקים לא יוכלו לשלוח ללקוחות הודעות חופשיות מתי שבא להם. הכלל הוא פשוט:
- לקוח שולח הודעה לעסק – נפתח חלון של 24 שעות.
- בתוך 24 השעות – העסק יכול לשלוח ללקוח כל הודעה: טקסט חופשי, תמונה, סרטון, מסמך, כפתורים, רשימות.
- אחרי 24 שעות מההודעה האחרונה של הלקוח – החלון נסגר. העסק יכול לשלוח רק הודעות מוכנות שאושרו מראש על ידי Meta.
כל הודעה חדשה מהלקוח מאפסת את הספירה ל‑24 שעות חדשות. אם הלקוח עונה כל כמה שעות, החלון נשאר פתוח רציף. אם הוא הפסיק לענות, אחרי 24 שעות החלון יסגר.
הסיבה לכלל היא הגנה מפני ספאם. אם כל עסק יכול היה לשלוח לכל לקוח מתי שירצה, WhatsApp היה הופך לערוץ שיווקי רועש, ומשתמשים היו עוזבים את הפלטפורמה. הכלל מבטיח שעסק יכול להגיע ביוזמתו ללקוח רק עם תוכן שעבר אישור מראש, ועם הסכמה (אשר דיוור) של הלקוח.
מה אפשר לשלוח בכל מצב
| מצב הלקוח | מה העסק יכול לשלוח |
|---|---|
| שלח הודעה ב‑24 השעות האחרונות | כל סוג של הודעה: טקסט, מדיה, כפתורים, אינטראקטיביות. גם הודעות מוכנות אם רוצים. |
| שלח הודעה אחרונה לפני יותר מ‑24 שעות | רק הודעות מוכנות מאושרות. |
| מעולם לא שלח הודעה לעסק | רק הודעות מוכנות מאושרות, ורק עם אשר דיוור תקף מהלקוח. |
שורה אחת לזכור: אם הלקוח לא כתב לכם ב‑24 השעות האחרונות, אתם בעולם של הודעות מוכנות בלבד.
איך זה משפיע על השימוש היומיומי במאמבל
כל פיצ’ר שליחה במאמבל מתנהג לפי הכלל הזה. בפועל:
- קמפיינים ו‑Broadcast – תמיד מבוססים על הודעות מוכנות. הם נשלחים אל קהל שלרובו החלון סגור, ולכן אין דרך אחרת.
- צ’אטבוט ודולורס AI – עונים ללקוח שכותב כרגע, כלומר תמיד בתוך החלון. הם יכולים לשלוח טקסט חופשי, כפתורים, תפריטים, וכל מה שצריך.
- צ’אט עם נציג – אותו כלל. כל זמן שהלקוח כתב ב‑24 השעות האחרונות, הנציג מקליד בחופשיות. אם עברו 24 שעות, מאמבל לא תאפשר שליחת טקסט חופשי – יהיה צריך לבחור הודעה מוכנה.
- שליחת follow-up אחרי כמה ימים – תמיד צריכה הודעה מוכנה. גם אם השיחה הסתיימה בטוב לפני שבוע.
- שליחה ראשונה ללקוח חדש – תמיד הודעה מוכנה, תמיד עם אשר דיוור.
עלות: איך חלון השיחה משפיע על חיוב Meta
Meta מחייבת לפי שיחה, לא לפי הודעה. שיחה היא חלון של 24 שעות עם לקוח אחד. כל ההודעות בתוך אותו חלון נספרות כשיחה אחת מבחינת חיוב.
סוג השיחה משפיע על המחיר:
- Service – שיחה שהלקוח פתח. בישראל ובמדינות רבות נוספות, שיחות Service חינמיות או בעלות נמוכה מאוד נכון לתמחור 2024-2026 של Meta.
- Utility (יוטיליטי) – עדכונים תפעוליים כמו אישורי הזמנה. תמחור בינוני.
- Marketing (מרקטינג) – תוכן שיווקי. התמחור הגבוה ביותר.
- Authentication (אוטנטיקציה) – קודי אימות. התמחור הנמוך ביותר.
תמחור Meta משתנה מדי תקופה ומשתנה לפי מדינת היעד. לפני הפעלת קמפיין גדול כדאי לבדוק את התמחור העדכני באתר Meta.
טיפול בבעיות נפוצות
שלחתי הודעה ללקוח ומאמבל לא נותנת
סיבה: עברו יותר מ‑24 שעות מההודעה האחרונה של הלקוח, החלון נסגר, ואי אפשר לשלוח טקסט חופשי.
פתרון: שלחו הודעה מוכנה מאושרת. כשהלקוח יענה, החלון ייפתח שוב ותוכלו לחזור לכתיבה חופשית.
הצ’אטבוט הפסיק לעבוד באמצע
סיבה: הלקוח הפסיק לענות, עברו 24 שעות, והבוט אינו יכול לשלוח את ההודעה הבאה כי החלון נסגר.
פתרון: תכננו את הזרימה כך שצעדים שמחייבים תגובה מהלקוח לא יחכו ימים. אם צריך לחזור ללקוח אחרי החלון, השתמשו בהודעה מוכנה דרך אוטומציה או קמפיין re-engagement.
שלחתי קמפיין ללקוחות שדיברו איתי אתמול ולא הבנתי למה זה עלה כסף
סיבה: קמפיינים תמיד נשלחים כהודעות מוכנות, וכל הודעה מוכנה פותחת שיחה חדשה בקטגוריה של התבנית (Marketing / Utility / Authentication) – גם אם הלקוח בתוך חלון שיחה פתוח. החיוב הוא לפי קטגוריית התבנית.
פתרון: אם הלקוח עדיין בתוך החלון, שיחה איתו ממילא חופשית ואין צורך בקמפיין. שלחו לו ישירות מהצ’אט. קמפיין מתאים ללקוחות שמחוץ לחלון.
אני רוצה לשלוח follow-up שבוע אחרי שיחה
סיבה: אחרי שבוע החלון סגור מזמן, אי אפשר לשלוח טקסט חופשי.
פתרון: בנו הודעה מוכנה ייעודית ל‑follow-up (בדרך כלל בקטגוריית Utility אם זה עדכון תפעולי, או Marketing אם זה ניסיון שיווקי), אישרו אותה אצל Meta, ושלחו דרך קמפיין או דרך הצ’אט אחרי שהיא אושרה.
קישורים קשורים
שורה תחתונה
חלון השיחה של 24 שעות הוא הגבול בין “מענה חופשי בכל פורמט” ל”רק הודעות מוכנות מאושרות”. כל פעולת שליחה במאמבל – מהצ’אט הרגיל ועד קמפיינים, צ’אטבוטים ואוטומציות – פועלת לפי הגבול הזה.