תקציר
פעולות (Actions) הן היכולת של Dolores AI לעשות דברים מעבר לענות בטקסט: לשייך שיחה לנציג, לתייג לקוח, להפעיל צ’אטבוט, לשלוח בקשה למערכת חיצונית. כל פעולה מוגדרת עם תיאור בשפה פשוטה ש-Dolores משתמשת בו כדי להחליט מתי להפעיל. במאמר תכירו את עשר הפעולות הזמינות, איך לתאר מתי להפעיל אותן, ואיך לחבר אותן לזרימת עבודה. אם הגדרתם את Dolores ועדיין לא הגדרתם פעולות, אתם מנצלים רק חצי מהיכולת.
פעולות לעומת תגובות
בלי פעולות, Dolores מגיבה רק בטקסט. עם פעולות, היא יכולה לבצע שינויים בחשבון:
| בלי פעולות | עם פעולות |
|---|---|
| Dolores עונה ללקוח | Dolores עונה ומבצעת פעולה |
| סוכן צריך לטפל בכל מקרה | Dolores מטפלת אוטומטית במקרים מוגדרים |
| תיוג ידני של לקוחות | תיוג אוטומטי לפי תוכן השיחה |
| אין אינטגרציה עם מערכות חיצוניות | שליחת בקשת HTTP לפי שיקול דעת של Dolores |
עשר הפעולות הזמינות
בכרטיסיית הפעולות בעמוד Dolores AI, אפשר להגדיר את הפעולות הבאות:
- ציוות לנציג. שיוך השיחה לנציג ספציפי.
- ציוות לצוות. שיוך השיחה לצוות שלם.
- שינוי סטטוס. עדכון סטטוס השיחה (חדשה, בטיפול, סגורה).
- הוספה לרשימה. תיוג הלקוח עם רשימה.
- הסרה מרשימה. הסרת רשימה מהלקוח.
- הוספת הערה. כתיבת הערה פנימית בכרטיס הלקוח, שרק סוכנים רואים.
- הפעלת צ’אטבוט. העברת השיחה לצ’אטבוט ספציפי.
- הסרת ציוות. ביטול שיוך קיים של סוכן או צוות.
- כיבוי צ’אטבוט. עצירת בוט שפועל על הלקוח.
- שליחת בקשת HTTP. קריאה למערכת חיצונית עם נתונים מתוך השיחה.
מבנה של פעולה
כל פעולה מורכבת משני חלקים:
1. תיאור: מתי Dolores צריכה לעשות את זה?
טקסט חופשי שמסביר ל-Dolores באילו מצבים להפעיל את הפעולה. זה החלק החשוב ביותר. ככל שהתיאור מדויק יותר, כך הפעולה תופעל בזמנים הנכונים.
דוגמה לתיאור גרוע: "כשהלקוח רוצה לקנות"
דוגמה לתיאור טוב: "כשהלקוח אומר במפורש שהוא רוצה להזמין, מבקש לראות אפשרויות תשלום, או שואל על משלוח. לא כשהוא רק שואל על מחיר או מבקש מידע על מוצר."
החדות בתיאור היא ההבדל בין AI שעובד לבין AI שמפעיל פעולות בזמנים לא נכונים.
2. הפעולה: מה Dolores תבצע
בחירה של אחת או יותר מעשר הפעולות לעיל. אפשר לשלב כמה פעולות בפעולה אחת (לדוגמה: גם תיוג וגם ציוות וגם הערה).
איך לכתוב תיאורים שעובדים
תיאור הוא הוראה לעובד חדש. הוא צריך להיות:
- ספציפי. “כשהלקוח מבולבל” עמום מדי. “כשהלקוח אומר ‘אני לא מבין’ או ‘מבולבל’ או שואל אותה שאלה פעמיים” טוב יותר.
- חד-משמעי. בלי “אם זה נראה ש…”. במקום: “כשהלקוח כותב X או Y”.
- כולל יוצאי דופן. “לפעולה הזו לא לרוץ כש-…”. הניגוד עוזר ל-AI להבין את הגבול.
- קצר אם אפשר. 2-3 משפטים. תיאור של פסקה שלמה הופך לעמום.
דוגמאות לתיאורים מתפקדים
| גרוע | טוב |
|---|---|
| “כשהלקוח מעוניין במוצר” | “כשהלקוח שאל על מוצר ספציפי בשם, או ביקש להזמין, או שאל איך לרכוש.” |
| “כשצריך לדבר עם סוכן” | “כשהלקוח כותב ‘דברו איתי עם סוכן’ או ‘אני רוצה לדבר עם בן אדם’ או שאל 3 שאלות בלי שקיבל תשובה מספקת.” |
| “כשהלקוח לא מרוצה” | “כשהלקוח מבקש החזר, מתלונן על מוצר ספציפי, או משתמש בשפה תוקפנית כמו ‘תתעוררו’ או ‘זה לא קביל’.” |
| “בקניה” | “כשהלקוח שלח את מספר ההזמנה שלו עם השאלה, או כשהוא דיבר על מוצר שכבר רכש (לדוגמה ‘הזמנתי אבל לא קיבלתי’).” |
דוגמאות לפעולות שעובדות
פעולה 1: ניתוב לידים חמים לצוות מכירות
- תיאור: “כשהלקוח מציג אינדיקציה ברורה שהוא רוצה לרכוש (מבקש הצעת מחיר, מבקש לקבוע פגישה, מבקש לדבר עם איש מכירות), או כששאל לפחות 3 שאלות מעמיקות על מוצר ספציפי.”
- פעולה: ציוות לצוות מכירות + הוספה לרשימה “ליד חם” + הוספת הערה “סווג כליד חם על ידי Dolores”.
פעולה 2: סיווג אוטומטי לפי גודל ארגון
- תיאור: “כשהלקוח אמר במפורש שהוא בארגון של 50+ עובדים, או שהזכיר שמות תפקידים כמו ‘מנכ”ל’, ‘סמנכ”ל’, או דיבר על תקציבים של עשרות אלפי שקלים בחודש.”
- פעולה: הוספה לרשימה “Enterprise” + ציוות לצוות Enterprise.
פעולה 3: העברה לנציג אנושי במקרה תסכול
- תיאור: “כשהלקוח מביע תסכול: כתב ‘זה לא עובד’ פעמיים, השתמש בקריאה כמו ‘די כבר’ או ‘תגידו לי כבר!’, או ביקש מפורשות ‘דברו איתי עם בן אדם’.”
- פעולה: ציוות לצוות תמיכה + שינוי סטטוס ל-“דחוף” + הוספת הערה “תסכול לקוח, צריך מענה אנושי”.
פעולה 4: יצירת ליד ב-CRM חיצוני
- תיאור: “כשאספתי מהלקוח את כל ארבעת הפרטים: שם, אימייל, סוג עסק, וצורך עיקרי.”
- פעולה: שליחת בקשת HTTP ל-
https://yourcrm.com/api/leadsעם נתונים שנאספו במהלך השיחה.
פעולה 5: סגירת שיחה כשהטיפול הסתיים
- תיאור: “כשהלקוח אמר ‘תודה’, ‘בסדר’, ‘מספיק’, או כשהשיחה הגיעה לסיומה הטבעי בלי שאלות נוספות במשך כמה תורים.”
- פעולה: שינוי סטטוס ל-“סגורה” + הסרת ציוות + הוספת הערה “שיחה סוכמה על ידי Dolores”.
פעולת ה-HTTP לעומק
הפעולה החזקה ביותר היא שליחת בקשת HTTP. היא מאפשרת ל-Dolores להעביר נתונים מהשיחה למערכות חיצוניות.
מה הבקשה כוללת
הגמישות היא בכך ש-Dolores יכולה לשלוח נתונים ספציפיים לכל מקרה. אם אתם רוצים לשלוח ל-CRM פרטים שאספתם בשיחה, Dolores תזהה את הפרטים מתוך השיחה ותכלול אותם בבקשה.
שימושים אופייניים
- יצירת ליד ב-CRM (HubSpot, Salesforce, פיפדרייב).
- פתיחת ticket במערכת תמיכה (Zendesk, Freshdesk).
- הוספת לקוח ל-newsletter (Mailchimp, ActiveCampaign).
- תיעוד אינטראקציה בגיליון Google Sheets.
- הפעלת תהליך עסקי במערכת ERP פנימית.
מימוש החיבור מצריך לרוב מפתח אימות (Authorization header) במערכת המקבלת. ודאו שהמערכת המקבלת יודעת לאמת את הבקשה ושמבנה הנתונים מתאים למה שהיא מצפה לקבל. ראו Webhooks ב‑Mumble, המדריך המלא לפרטים על אבטחת חיבורים.
סדר עדיפויות בין פעולות
אם הגדרתם מספר פעולות, יכולים להיות מצבים שיותר מפעולה אחת תתאים לאותה שיחה. לכן חשוב לסדר את הפעולות לפי סדר חשיבות ולבדוק אותן במגרש המשחקים לפני הפעלה על לקוחות אמיתיים.
השלכות:
- הניחו את הפעולות הספציפיות בראש הרשימה, פעולות גנריות בסוף.
- אם פעולה אחת משנה את סטטוס השיחה, ודאו שזה לא מתנגש עם פעולות אחרות.
- חשבו מראש אילו פעולות לא אמורות לרוץ יחד.
בדיקה במגרש המשחקים
כל פעם שאתם מוסיפים פעולה חדשה, בדקו אותה במגרש המשחקים לפני שמפעילים על לקוחות אמיתיים. שלחו שיחה לדוגמה שאמורה להפעיל את הפעולה, ובדקו:
- האם Dolores הפעילה את הפעולה?
- האם הפעולה התבצעה נכון (התווית נוספה, ה-Webhook נשלח)?
- האם פעולות אחרות שלא אמורות להיות מופעלות, לא הופעלו?
שיטות עבודה מומלצות
- תתחילו בפעולה אחת בלבד. הגדירו ובדקו פעולה אחת לפני שמוסיפים נוספות. AI שמופעל עם הרבה פעולות לא בדוקות עלול לבצע דברים שגויים.
- תעדו כל פעולה אוטומטית בהערה בכרטיס הלקוח. כל פעולה אוטומטית של Dolores צריכה ליצור הערה בכרטיס הלקוח שמסבירה מה קרה ולמה. אחרת סוכן שמסתכל על השיחה אחר כך לא יבין למה הלקוח תויג.
- אל תפלגו פעולות יותר מדי. 3-5 פעולות עיקריות זה אופטימלי. 20 פעולות מתחילות לסבך את ההיגיון של Dolores.
- השתמשו ב-Webhook לפעולות חיוניות, לא לפעולות נחמדות. פעולה חיונית כמו יצירת ליד צריכה מנגנון בקרה, רטריי או בדיקה תקופתית. פעולה לא חיונית יכולה להישאר כתהליך עזר.
- נטרו את אחוז ההצלחה. אחת לשבוע, בדקו את 20 השיחות האחרונות שהמערכת זיהתה כמתאימות לפעולה X. האם כולן באמת התאימו? אם 5 מתוך 20 היו טעויות, התיאור צריך חידוד.
בעיות נפוצות
הפעולה לא מופעלת בכלל
סיבות נפוצות:
- התיאור עמום מדי. נסחו אותו ספציפית יותר.
- Dolores AI לא פעיל. בדקו שכותרת העמוד אומרת “פעיל”.
- השיחה לא תאמה לתיאור גם אם נראה שהיה צריך. נסו לתאר אחרת.
הפעולה מופעלת בזמנים לא נכונים
זה הסימן הברור ביותר לתיאור עמום. הוסיפו את האזורים שבהם לא צריך להפעיל. לדוגמה: “…לא כשהלקוח רק שואל מחיר ולא ביקש מפורשות להזמין.”
ה-Webhook לא מגיע למערכת שלי
בדקו:
- ה-URL נכון ופועל ב-HTTPS.
- המערכת המקבלת באמת מצפה ל-POST ולא ל-GET.
- מבנה הנתונים שאתם שולחים תואם למה שהמערכת מצפה.
- אין חומת אש שחוסמת את ה-IP של Mumble.
למידע נוסף, ראו Webhooks ב‑Mumble.
Dolores מבצעת פעולה אבל לא מגיבה ללקוח
במצבים מסוימים פעולה יכולה להתבצע בלי תגובה נוספת ללקוח. לדוגמה, אם הפעולה היא “כיבוי AI”, Dolores עשויה לכבות את עצמה ולא להמשיך את השיחה. אם אתם רוצים שגם תגיב לפני שתכבה, בנו את התיאור כך: “…ענה ללקוח שיקבל מענה אנושי, ואז כבה את AI.”
אני רוצה ש-Dolores תעשה משהו לפני שהיא עונה, לא אחרי
אם הפעולה צריכה לקרות לפני התגובה (לדוגמה, שליפת מידע מ-CRM כדי לענות נכון), השתמשו בצומת HTTP ב-CANVAS הצ’אטבוט לפני שהשיחה מגיעה ל-Dolores. ראו צמתים ב-CANVAS הצ’אטבוט.
קישורים קשורים
- Dolores AI, המדריך להתחלת עבודה
- צמתים ב-CANVAS הצ’אטבוט
- Webhooks ב‑Mumble, המדריך המלא
- אוטומציות ב‑Mumble
- ניהול סוכנים וצוותים
שורה תחתונה
פעולות הופכות את Dolores מתוכנת תשובות למערכת עבודה. עשר הפעולות הזמינות מכסות את רוב הצרכים, ופעולת ה-HTTP מאפשרת לחבר למערכות חיצוניות. ההצלחה תלויה באיכות התיאור. תיאור עמום יוצר טעויות. תיאור ספציפי, חד-משמעי, עם דוגמאות ויוצאי דופן, יוצר מערכת שעובדת. התחילו עם פעולה אחת, ראו שהיא עובדת, ואז הוסיפו עוד.