בקצרה: פעולות מאפשרות לדולורס AI לעשות דברים בחשבון, לא רק לענות: לציוות שיחה, להוסיף לקוח לרשימה, להפעיל צ’אטבוט ועוד. לכל פעולה כותבים תיאור פשוט של המצב שבו היא צריכה לרוץ. דולורס קוראת את התיאור ומחליטה בזמן השיחה.
הגדרת פעולה
- היכנסו לעמוד דולורס AI ופתחו את הלשונית פעולות.
- לחצו + הוספת אינטגרציה.
- בשדה מתי דולורס צריכה לעשות את זה? תארו את המצב במילים פשוטות.
- תחת בצע את הפעולות הבאות בחרו פעולה. לפעולה נוספת לחצו + הוסף פעולה.
- לחצו שמור.
פעולות רצות רק כשדולורס פעילה. אם עוד לא לחצתם הפעלת AI, שום פעולה לא תרוץ.
הפעולות הזמינות
- ציוות לסוכן / ציוות לצוות: משייכות את השיחה.
- הסרת ציוות סוכן/צוות: מבטלת שיוך קיים.
- שינוי סטטוס: למשל לסטטוס סגורה.
- הוספה / הסרה מרשימה והסרה מרשימה.
- הוספת הערה: הערה פנימית בכרטיס הלקוח. הלקוח לא רואה אותה.
- הפעלת צ’אטבוט / כיבוי צ’אטבוט.
- שליחת בקשת HTTP: שולחת פרטים מהשיחה למערכת חיצונית, למשל CRM.
אפשר לשלב כמה פעולות תחת תיאור אחד, למשל ציוות לצוות + הוספת הערה. כשהתיאור מתאים, כולן מתבצעות.
איך כותבים תיאור שעובד
- ספציפי: לא “כשהלקוח מבולבל”, אלא “כשהלקוח כותב ‘לא הבנתי’ או שואל את אותה שאלה פעמיים”.
- עם גבולות: כתבו גם מתי לא להפעיל, למשל “לא כשהלקוח רק שואל על מחיר”.
- קצר: משפט או שניים.
- בלי חפיפה: אם שתי פעולות יכולות להתאים לאותו מצב, הוסיפו לאחת מהן “לא כש…”.
דוגמה: “כשהלקוח מבקש הצעת מחיר או פגישה עם איש מכירות. לא כשהוא רק שואל על מחיר.” פעולות: ציוות לצוות מכירות, הוספה לרשימה “ליד חם”, והוספת הערה “סווג כליד חם על ידי דולורס”.
אחרי כל שינוי, בדקו במגרש משחקים: כתבו שיחה שאמורה להפעיל את הפעולה, ושיחה שלא.
שאלות נפוצות
הפעולה לא רצה בכלל
ודאו שדולורס פעילה, שהפעולה נשמרה ושנבחרה בה לפחות פעולה אחת. אם הכל תקין, חדדו את התיאור עם משפטים שלקוחות באמת כותבים.
הפעולה רצה כשלא צריך
התיאור רחב מדי. הוסיפו את המצבים שבהם לא צריך להפעיל אותה.
דולורס ביצעה פעולה ולא ענתה ללקוח
זה יכול לקרות, למשל כשהשיחה הועברה לצוות. אם חשוב שהלקוח יקבל הודעה, כתבו זאת בתיאור: “ענו שסוכן יחזור בהקדם, ואז העבירו לצוות התמיכה”.
דולורס צריכה מידע ממערכת חיצונית לפני שהיא עונה
בקשת HTTP רק שולחת נתונים החוצה. כדי לשלוף מידע, כמו סטטוס הזמנה, השתמשו בתהליך בקשת HTTP בצ’אטבוט לפני שהשיחה מגיעה לדולורס.