הודעות מהירות: איך לשלוח הודעות חוזרות בלחיצה אחת

תקציר

במאמר תכירו איך להגדיר הודעות מהירות, מתי להשתמש בהן, ואיך לבנות ספריה שתחסוך שעות לצוות. הודעות מהירות (Quick Replies) הן ספרייה של טקסטים שמורים שסוכנים יכולים לשלוח בלחיצה אחת או במקלדת.

מה זה הודעות מהירות

הודעות מהירות הן הודעות מוכנות מראש שסוכנים שולחים בקלות בתוך הצ’אט. בניגוד להודעות מוכנות של WhatsApp (Templates שמאושרות על ידי Meta), הודעות מהירות הן רק לשימוש פנימי של הסוכן בתוך חלון 24 השעות. הן לא מצריכות אישור Meta, ואין מגבלה על הכמות שלהן.

השוואה מהירה:

למידע על Templates, ראו הודעות מוכנות, המדריך המלא.

איפה משתמשים בהודעות מהירות

בתוך הצ’אט עם לקוח, בתיבת הקלדת ההודעה, יש מספר אפשרויות:

• סמל שפותח את ספריית התגובות המהירות.
• קיצור מקלדת שמאפשר חיפוש מהיר של תגובה לפי שם.

סוכן מקליד “/” ומופיעה רשימה. הוא בוחר תגובה, היא מופיעה בתיבת הטקסט, אפשר לערוך לפני שליחה, ולשלוח.

איך להגדיר הודעות מהירות

בעמוד סוכנים > הודעות מהירות , ניתן ליצור, לערוך ולמחוק תגובות. כל תגובה כוללת:

• שם (כותרת). הקיצור שהסוכן יראה. לדוגמה: “ברוכים הבאים”, “תודה על הפנייה”, “מצרף פרטי משלוח”.
• תוכן ההודעה. הטקסט שיישלח. יכול לכלול משתנים דינמיים כמו {{first_name}}.
• הרשאת שימוש. מי בצוות יכול לראות ולהשתמש בתגובה (אופציונלי).

שימוש במשתנים דינמיים

במקום לכתוב “שלום!” כללי, אפשר לכלול משתנים שמתמלאים אוטומטית עם שם הלקוח:

במקום: "שלום, איך אפשר לעזור?"

השתמשו ב: "שלום {{first_name}}, איך אפשר לעזור?"

בעת שליחה, המשתנה יחולף לשם של הלקוח שאיתו אתם מדברים. ראו את רשימת המשתנים הזמינים ב-משתנים דינמיים.

קטגוריות להודעות מהירות

אם יש לכם הרבה תגובות, סדרו אותן בקטגוריות לפי שלב בשיחה או לפי נושא:

פתיחות וקבלת פנים

• “שלום {{first_name}}, איך אפשר לעזור?”
• “ברוכים הבאים! קיבלת את ההודעה?”
• “היי, ראינו שפניתם. אנחנו כאן.”

תשובות נפוצות

• “שעות הפעילות שלנו הן א’-ה’ 9:00-18:00, יום ו’ 9:00-13:00.”
• “כתובת המשרד שלנו: [כתובת]. גוגל מפות: [קישור].”
• “מספר הטלפון שלנו הוא [טלפון]. אפשר גם להגיע אלינו במייל [אימייל].”

סיומי שיחה

• “תודה רבה! יום נעים.”
• “שמחנו לעזור. נהיה כאן אם תזדקקו לעוד משהו.”
• “אנחנו זמינים גם בעוד דרכים אחרות, מוזמנים להמשיך לפנות בכל זמן.”

מצבי מתח

• “אנחנו מתנצלים על העיכוב, בודקים את הנושא ומיד נחזור עם תשובה.”
• “אנחנו מבינים את התסכול. נעביר את הנושא ישירות למנהל הצוות.”
• “אנחנו צריכים דקה לבדיקה. תוכלו לחכות?”

פניות פנימיות

• “מצרפים לכם קישור להרשמה: [קישור]”
• “הנה רשימת המוצרים שדיברנו עליהם: [רשימה]”
• “מצרפים קובץ עם הפרטים המלאים.”

שיטות עבודה מומלצות

• תנו שמות שהסוכנים יזכרו. “ברוכים הבאים” עדיף על “Quick Reply 1”. סוכן שצריך לחשוב על השם הנכון לא ישתמש בתגובה.
• הקפידו על טון אחיד. כל תגובה צריכה לשמור על אופי המותג שלכם. אם המותג ידידותי, השפה כזו. אם המותג רשמי, גם כן.
• אל תכתבו תגובות ארוכות מדי. 2-3 משפטים מקסימום בכל תגובה. הודעות ארוכות לא נקראות במלואן.
• השתמשו במשתנים בכל מקום שאפשר. שם הלקוח, סוג העסק, או פרטים אחרים. הודעה עם שם הלקוח נקראת יותר.
• ערכו פעם בחודש. תגובות שלא בשימוש למחוק. תגובות שהצוות צריך ולא קיימות, להוסיף. ספרייה רלוונטית עדיפה על ספרייה גדולה.
• אל תהפכו את התגובות לתחליף לשיחה. הודעות מהירות מתאימות לתשובות שגרתיות. שיחה אמיתית עם לקוח צריכה להיות אישית, לא רצף של תגובות מוכנות.
• תיעדו את התגובות. צרו מסמך פנימי שמסביר באיזו תגובה להשתמש בכל מצב. סוכן חדש יוכל להתחיל לעבוד תוך שעה אם יש לו את המסמך.

מתי לא להשתמש בתגובה מהירה

• תגובה ספציפית מאוד ללקוח. אם הלקוח שאל שאלה מיוחדת שדורשת תשובה מותאמת, השתמשו במקלדת.
• תגובות שדורשות פרטים ספציפיים. אם צריך לכלול מספר הזמנה, סטטוס, או מחיר ספציפי, השתמשו במקלדת.
• בשיחות רגישות. תלונה, בעיה מורכבת, או שיחה רגישה רגשית דורשות התייחסות אישית.

שילוב עם פיצ’רים אחרים

הודעות מהירות לעומת כלי AI

בצ’אט יש גם עורך הודעות AI ו-שיפור הודעה שמשתמשים ב-AI לעזור בכתיבה. הם משלימים את התגובות המהירות:

• הודעות מהירות = הודעות סטנדרטיות, אותו טקסט בכל פעם.
• שיפור AI = הודעה שאתם מקלידים, ה-AI משפר.
• השלמה AI = AI מציע איך להמשיך משפט שהתחלתם.

ראו כלי ה-AI בצ’אט.

הודעות מהירות לעומת Dolores AI

Dolores AI יכולה לענות אוטומטית בשם הסוכן. הודעות מהירות הן עזר לסוכן אנושי. בשני סוגים שונים של אוטומציה:

• הודעות מהירות = הסוכן מחליט מתי לשלוח, מה לשלוח.
• Dolores AI = הסוכן לא מעורב, AI מנהל את השיחה.

שניהם יכולים לפעול במקביל. Dolores מטפלת בשעות הלילה, סוכנים עם הודעות מהירות בשעות העבודה.

בעיות נפוצות

הוספתי תגובה מהירה אבל היא לא מופיעה בצ’אט

בדקו:

• שמרתם אחרי שיצרתם את התגובה.
• רעננתם את הצ’אט.
• אין הגבלת הרשאה (אם הוגדרה לרק חלק מהצוות).

המשתנה במשפט לא מתחלף בשם של הלקוח

בדקו את כתיבת המשתנה. הוא צריך להיות בדיוק {{first_name}} כולל סוגריים כפולים בשני הצדדים, ובלי רווחים. גם בדקו שללקוח יש שם פרטי שמור בכרטיס שלו.

הצוות לא משתמש בהודעות מהירות

סיבות נפוצות:

• השמות לא ברורים. הסוכנים לא יודעים איזו תגובה משמשת למה.
• הספרייה גדולה מדי. ככל שיש יותר אפשרויות, כך קשה למצוא את הנכונה.
• אין הדרכה. סוכנים חדשים לא ידעו על הפיצ’ר.

הפתרון: הדרכה קצרה לצוות, מסמך פנימי עם הרשימה, ושמות שקל לזכור.

אני רוצה לחלק תגובות לקטגוריות

אם הפיצ’ר תומך בקטגוריות בעמוד ההגדרות, השתמשו בו. אם לא, השתמשו בקידומת בשם: “פתיחה: ברוכים הבאים”, “סיום: תודה”. זה ימיין את התגובות אלפביתית בקבוצות.

אני רוצה תגובה לשליחת קישור או קובץ

תגובה מהירה יכולה לכלול קישור URL בטקסט. הלקוח יראה את הקישור ויוכל ללחוץ עליו. לקובץ, צריך להעלות את הקובץ בעת השליחה. אין אפשרות לשמור קובץ כחלק מתגובה.

קישורים קשורים

• הצ’אט של Mumble, המדריך המלא
• כלי ה-AI בצ’אט
• הודעות מוכנות, המדריך המלא
• משתנים דינמיים
• Dolores AI, המדריך להתחלת עבודה
• ניהול סוכנים וצוותים

שורה תחתונה

הודעות מהירות הן הכלי הפשוט שעושה את ההבדל ביעילות הצוות. סוכן שצריך להקליד אותן ההודעות עשרות פעמים ביום מבזבז שעות. סוכן עם ספרייה מסודרת חוסך את הזמן הזה לטיפול אישי במקרים מורכבים. השקיעו שעה אחת בבניית ספרייה ראשונית, עדכנו אותה אחת לחודש, ותנו למערכת לעבוד עבורכם.