הצ’אט של Mumble: המדריך המלא

תקציר

הצ’אט הקבוצתי הוא המסך הנפוץ ביותר ב‑Mumble, וזה המקום שבו הצוות מטפל בכל הפניות מ‑WhatsApp בזמן אמת: מסווג שיחות לפי סטטוס, מסנן, מחפש ומסמן. המאמר סוקר את כל הכלים שבמסך: סטטוסים, סינון, חיפוש, תיוג, שדות מותאמים אישית, סימון “לא נקרא”, הגבלת ראייה לפי תפקיד, והצגת שם הסוכן ללקוח. הוא ארוך אבל מסודר לפי תהליך העבודה, ואפשר לעבור עליו ברצף או לדלג לסעיף הרלוונטי.

סקירה כללית של מסך הצ’אט

מסך הצ’אט מחולק לשלושה פנלים, מימין לשמאל:

פנל תיבת הדואר ניתן לכווץ כדי לפנות מקום לשיחה. המצב המכווץ נשמר לכל סוכן בנפרד, כך שכל אחד יכול לסדר את הסביבה לעצמו.

בחלקו העליון של המסך מופיעות תגיות של פילטרים שמורים, המשמשות כקיצורי דרך לתצוגות שהסוכן הגדיר לעצמו. לידן יש כפתור הגדרות שמוביל להגדרות הצ’אט.

סטטוסים של שיחות

כל שיחה ב‑Mumble נמצאת בכל רגע בסטטוס מסוים. הסטטוס משפיע על הדרך שבה השיחה מופיעה בתיבת הדואר, על אופן הסינון שלה ועל הספירה שלה באנליטיקות.

הסטטוסים שבהם משתמשים בכל יום

שלושה סטטוסים מכסים את רוב הפעילות היומיומית של רוב העסקים:

• חדשה. תג ירוק. שיחה שהגיעה ועדיין לא טופלה. זה המקום שבו צריך להסתכל בבוקר.
• בטיפול. תג טורקיז. שיחה שסוכן כבר לקח על עצמו ומטפל בה כרגע.
• סגורה. תג אפור. שיחה שטופלה והסתיימה.

מחזור החיים הטבעי של שיחה: חדשה ← בטיפול ← סגורה. אם השיחה הסתיימה, סגרו אותה. אם הלקוח חוזר אליכם אחרי כמה שעות, היא תיפתח מחדש אוטומטית (ראו את ההגדרה פתיחת שיחה מחדש ב‑הגדרות חשבון כלליות).

סטטוסים מתקדמים

ב‑Mumble יש 18 סטטוסים בסך הכל. לרוב הצוותים שלושת הבסיסיים יספיקו, אבל בארגונים גדולים יותר השאר עוזרים לחלק שיחות לפי שלב התהליך:

• ממתין לסוכן. נותבה לצוות אבל עדיין לא נאספה.
• ממתין ללקוח. הסוכן הגיב, מחכים לתשובה מהלקוח.
• נפתחה מחדש. שיחה סגורה שהלקוח חזר אליה אחרי שעבר הזמן שמוגדר ב‑פתיחת שיחה מחדש.
• במעקב. תהליך מתמשך שדורש מעקב.
• בתהליך. פעילות רב‑שלבית בביצוע.
• נקבעה פגישה. השיחה הסתיימה בקביעת פגישה.
• הועבר לטיפול בכיר. השיחה הועברה לחבר צוות בכיר יותר.
• פולואפ. צריך לחזור ללקוח במועד עתידי.
• דורש בדיקה. משהו לא ברור, צריך לבחון לפני שמחליטים.
• נפתרה. דומה לסגורה, אבל מציין במפורש שהבעיה נפתרה (לא כל סגירה היא פתרון).
• לא רלוונטי. השיחה לא מתאימה לעסק ולא ייפתח טיפול.
• ספאם. פנייה לא רצויה.
• כפילות. אותו לקוח פונה כבר משיחה אחרת.
• פתוחה. סטטוס כללי לשיחה פעילה. שימושי כשלא רוצים להחליט בין “בטיפול” לסטטוס ספציפי יותר.
• בהמתנה. השיחה הושהתה זמנית, מחכים למשהו חיצוני.

איך משנים סטטוס

שלוש דרכים, מהמהירה לאיטית:

1. לחיצה ימנית על השיחה ברשימה. נפתח תפריט עם הסטטוסים הנפוצים: שיוך אליי, שינוי סטטוס לבטיפול, שינוי סטטוס לסגורה.
2. בכרטיס הלקוח, בסעיף סטטוס שיחה. תפריט נפתח עם כל 18 הסטטוסים, לבחירה מדויקת יותר.
3. בכותרת הצ’אט, סמל בועת השיחה עם סימן הוי. סוגר את השיחה בלחיצה אחת.

הסטטוסים זהים גם ב‑UI וגם ב‑API. צוותים שמסנכרנים את הסטטוס למערכת CRM דרך אינטגרציה יקבלו את אותו הערך.

סינון שיחות

ככל שהעסק גדל, התצוגה של “כל השיחות” הופכת לפחות שימושית. סינון מאפשר לראות רק את מה שרלוונטי כרגע.

11 קטגוריות סינון

בפנל הימני, מתחת לשורת החיפוש וכפתור “הודעה חדשה”, יש רשימה של קטגוריות סינון שניתנות לקיפול:

הסינונים מצטברים. אפשר לבחור גם סטטוס וגם רשימה וגם טווח זמן, וכל התנאים יעבדו יחד.

שמירת פילטר לקיצור דרך

אחרי שהגדרתם שילוב של סינונים שאתם משתמשים בו לעתים קרובות, אפשר לשמור אותו כקיצור דרך. הקיצור מופיע כתגית עם כוכב בחלקו העליון של המסך, ולחיצה עליו מחזירה אתכם בדיוק לאותה תצוגה.

חשוב: הפילטרים שמורים לכל סוכן בנפרד. הם לא משותפים בין חברי הצוות. כל סוכן מגדיר לעצמו את הקיצורים שמתאימים לעבודה שלו. דוגמאות לפילטרים נפוצים: “שירות לקוחות”, “מכירות”, “ממתין לי”, “מעקב היום”.

חיפוש

בצ’אט יש שני סוגי חיפוש, לשני מצבים שונים.

חיפוש איש קשר ברשימת השיחות

שורת החיפוש שבראש פנל תיבת הדואר, עם הטקסט חיפוש איש קשר (לחצו אנטר לחיפוש). כשמקלידים שם, מספר טלפון או חלק מהם ולוחצים Enter, הרשימה מסוננת לשיחות שהלקוח שלהן תואם.

שימושי כשמחפשים שיחה ספציפית עם לקוח קיים, ולא יודעים אם היא בסטטוס פעיל או סגור.

חיפוש בתוך שיחה

אחרי שפתחתם שיחה, יש שורת חיפוש שנייה בכותרת הצ’אט: חיפוש בצ’אט. החיפוש הזה עובד על תוכן ההודעות בלבד (טקסט), לא לפי תאריך או לפי שולח.

שימושי כשיש שיחה ארוכה ומחפשים אזכור ספציפי, כמו מספר הזמנה או דרישה שהוזכרה לפני שבוע.

קפיצה להודעה מצוטטת

תכונה קטנה אבל שימושית: אם הלקוח מצטט הודעה ישנה (Reply), לחיצה על הציטוט קופצת ישר להודעה המקורית, גם אם היא נמצאת עמוק בהיסטוריה.

תיוג לקוחות (רשימות)

רשימות, או באנגלית Labels, הן תוויות צבעוניות שמוצמדות ללקוח. לכל לקוח יכולות להיות מספר רשימות. בצ’אט הן מופיעות כעיגולים צבעוניים ליד שם הלקוח ברשימת השיחות, וכתגיות בכרטיס הלקוח.

איפה רשימות שימושיות בצ’אט

• סינון תצוגה. תחת קטגוריית הסינון רשימות, אפשר לראות רק שיחות של לקוחות עם רשימה מסוימת. שימושי לדוגמה אחרי קמפיין שיווקי, כדי להתמקד במי שפתח את ההודעה.
• זיהוי ויזואלי מהיר. צבע ייחודי לכל רשימה מאפשר לזהות פילוח לקוחות במבט אחד ברשימת השיחות.
• פילוח לקמפיינים. רשימות שנוצרו על ידי סוכנים בצ’אט זמינות גם לבחירת קהל ביצירת קמפיין.

איך להוסיף או להסיר רשימה מהצ’אט

הוספה: בכרטיס הלקוח (פנל שמאלי), יש סעיף לניהול רשימות שבו אפשר להוסיף רשימה קיימת או ליצור חדשה במקום.

הסרה ישירה: ברשימת השיחות, בריחוף מעל העיגול הצבעוני של הרשימה מופיע X קטן. לחיצה עליו מסירה את הרשימה מהלקוח, מבלי לפתוח את הכרטיס.

הסתרה תצוגתית: מתפריט שלוש הנקודות בכותרת הצ’אט, יש אפשרות הסתר תוויות שמסירה את עיגולי הרשימות מהתצוגה בלי למחוק אותן מהלקוח. שימושי כשמסך הצ’אט נראה עמוס.

לעבודה מעמיקה יותר עם רשימות, ראו את מדריך ייבוא והעלאת אנשי קשר, שבו מוסבר איך ליצור רשימות כבר בייבוא ה‑CSV.

שדות מותאמים אישית בכרטיס הלקוח

שדות מותאמים אישית הם עמודות מידע נוספות על הלקוח, מעבר לשם, טלפון ואימייל. הם מוגדרים ברמת החשבון (עד 15 שדות) ומופיעים אוטומטית בכרטיס של כל לקוח.

למה זה שימושי בצ’אט

הסוכן רואה את ההקשר המלא של הלקוח לפני שהוא עונה לו. דוגמאות לשדות מועילים:

• תאריך לידה. מאפשר לסוכן לאחל יום הולדת כשרלוונטי.
• מספר הזמנה אחרון. חוסך את השאלה “מה ההזמנה שלך?” כשהלקוח פונה לבירור.
• שפת תקשורת. עוזר להחליט אם להגיב בעברית, אנגלית או רוסית.
• תכנית מנוי. מאפשר לדעת מיד אם הלקוח זכאי לטיפול VIP.
• לקוח מאז. מאפשר להבדיל בין לקוח חדש ללקוח ותיק.

איפה השדות מוגדרים ואיפה רואים אותם

הגדרה: בעמוד לקוחות תחת הכרטיסייה שדות מותאמים אישית. שם יוצרים את השדה פעם אחת לכל החשבון, ובוחרים שם, סוג ערך (טקסט, מספר, תאריך) וברירת מחדל.

צפייה ועריכה: בצ’אט, בכרטיס הלקוח (פנל שמאלי), הסעיף שדות מותאמים אישית מציג את כל השדות המוגדרים עם הערכים של הלקוח הספציפי. אפשר לערוך את הערכים ישירות מכאן, מבלי לצאת מהצ’אט.

איפה השדות עוד עוזרים

שדות מותאמים אישית הם לא רק לנוחיות הסוכן, הם גם:

• זמינים כפרמטרים בתבניות (לדוגמה {{1}} שמחובר לשדה Birthday).
• משמשים כקריטריון לפילוח קהל בקמפיינים.
• מועברים כפרמטרים באוטומציות ובצ’אטבוט.
• נגישים דרך ה‑API.

כשמתכננים אילו שדות מותאמים אישית להגדיר, חשבו לא רק על מה הסוכן צריך לראות בצ’אט, אלא גם על איזה מידע יעזור לכם לפלח קמפיינים. 15 שדות הוא מספר נדיב יחסית, אבל כדאי לתכנן לפני שמתחילים.

סימון “לא נקרא”

תכונה קטנה שעובדת בדרך הפוכה ממה שמצפים. בדרך כלל הודעות מסומנות כנקראות אוטומטית כשפותחים את השיחה. אבל לפעמים רוצים לסמן שיחה דווקא כלא נקראה, אחרי שכבר ראיתם אותה. למה?

• תזכורת לעצמכם. פתחתם שיחה, ראיתם את ההודעה, אבל אתם לא יכולים לטפל בה כרגע. סימון כלא נקרא משאיר אותה בולטת ברשימה כדי שלא תשכחו לחזור אליה.
• העברה לסוכן אחר. אם פתחתם שיחה והבנתם שהיא לא שייכת לכם, סימון כלא נקרא מחזיר אותה לתשומת לבו של הסוכן שאמור לטפל בה.
• תור עדיפויות. צוותים שעובדים עם המסנן “לא נקראו” ככיוון העיקרי שלהם משתמשים בסימון הזה כדי להזיז שיחות בחזרה לראש התור.

איך מסמנים: לחיצה ימנית על השיחה ברשימה, ובחירת השאר כלא נקרא.

הגבלת ראייה של שיחות לפי תפקיד

לא כל סוכן בצוות צריך לראות את כל השיחות. סוכן שירות לקוחות לא בהכרח צריך לראות שיחות עם לקוחות B2B שמטופלים על ידי מנהל החשבונות. ב‑Mumble, ההגבלה הזו לא מוגדרת לכל שיחה בנפרד, אלא נובעת אוטומטית מתפקיד הסוכן.

ארבעת התפקידים והמשמעות שלהם בצ’אט

מתי להשתמש בכל תפקיד

• נציג. סוכן שירות בקצה. רוצים שיתרכז בתור שלו ולא יתפזר על כלל החשבון. רוב הצוות צריך להיות בתפקיד הזה.
• מנהל צוות. ראש צוות שמפקח על כמה נציגים. צריך לראות מה הם עושים כדי לעזור או לקחת על עצמו אם נציג עמוס. גם יכול לשלוח קמפיינים.
• מנהל מחלקה. ראש מחלקה שמנהל כמה צוותים, או בעל תפקיד אסטרטגי שזקוק לראייה רוחבית. יכול גם לבנות צ’אטבוטים ולנהל את בסיס הלקוחות.
• אדמין. בעל החשבון או צוות ההנהלה הבכיר. גישה מלאה, כולל הגדרות חשבון, ניהול משתמשים, ופרטי הגישה ל‑Meta. ראו ניהול נציגים וצוותים לפירוט מלא של ההרשאות.

שיחות אדמין פרטיות

הערה חשובה: שיחה ששויכה לאדמין נראית רק לאדמין. אפילו מנהל מחלקה, שרואה את כל שאר השיחות בחשבון, לא יכול לראות שיחות שאדמין מטפל בהן. שימושי לשיחות רגישות כמו פנייה של לקוח VIP, או לטיפול בעניינים פנימיים שאסור שייחשפו לרוב הצוות.

הצגת שם הסוכן בהודעות ללקוח

בצוות עם כמה נציגים, הלקוח שמקבל את ההודעה לא יודע מי כתב לו. כל ההודעות נראות אצלו כאילו הן מגיעות מהעסק עצמו. ב‑Mumble יש הגדרה שמוסיפה אוטומטית את שם הסוכן לפני כל הודעה שיוצאת.

איך זה נראה ללקוח

במקום:

“היי, ההזמנה שלך תגיע מחר ב‑10:00”

הלקוח מקבל:

“יוסי: היי, ההזמנה שלך תגיע מחר ב‑10:00″

איך מפעילים

בהגדרות, בכרטיסייה פרופיל טכני, מחפשים את ההגדרה הוסף את שם השולח להודעה, מסמנים כן, ולוחצים עדכון פרטים.

השינוי חל רק על הודעות חדשות, מאותו רגע ואילך. הודעות שכבר נשלחו לא ישתנו רטרואקטיבית.

מתי כדאי להפעיל ומתי לא

כדאי להפעיל אם:

• יש כמה נציגים שמשרתים את אותו מספר, והלקוח עלול להתבלבל עם מי הוא מדבר.
• השירות אישי יותר ואתם רוצים שהלקוח ידע את שם הסוכן שטיפל בו.
• יש מקרים של “סוכן שלא ענה” שאתם רוצים לזהות לפי דיווח של הלקוח.

פחות מתאים אם:

• אתם רוצים שהמותג ידבר באחידות, בלי לחשוף את הצוות.
• הסוכנים מתחלפים הרבה והשם עלול לבלבל את הלקוח.
• חלק מהתקשורת מתבצעת דרך צ’אטבוט, ושם של נציג לצד תשובה אוטומטית נראה מוזר.

שיטות עבודה מומלצות

• בנו זרימה של סטטוסים שמתאימה לעסק. רוב העסקים יסתפקו ב‑חדשה ← בטיפול ← סגורה. אם יש לכם תהליך של אישור בכיר, פתחו רשימה מצומצמת של 5-6 סטטוסים שכל הצוות מבין.
• שמרו את הפילטרים שלכם כקיצורי דרך. פילטר שמור מאפשר חזרה מיידית לתצוגה רגילה. סוכן שצריך לראות “השיחות הפעילות שלי מהיום” צריך לשמור את זה ולא להגדיר מחדש כל בוקר.
• תכננו 4‑5 שדות מותאמים אישית חשובים, לא 15. המקסימום הוא 15, אבל ככל שיש יותר שדות, ככה הם פחות מתוחזקים. שדה שאף אחד לא ממלא הוא יותר רעש מאשר עזרה.
• השתמשו בקיצורי לחיצה ימנית. ארבע הפעולות הנפוצות ביותר (שיוך אליי, שינוי סטטוס לבטיפול, שינוי סטטוס לסגורה, השאר כלא נקרא) זמינות בלחיצה ימנית ברשימה. סוכנים שלומדים את זה חוסכים זמן משמעותי לאורך היום.
• הגדירו תפקידים בהיגיון, לא להפוך את כולם לאדמין. פיתוי טבעי הוא לתת לכל מנהל הרשאת אדמין. אבל אדמין רואה גם את ההגדרות הרגישות (פרטי Meta, מפתח API). השאירו אדמין רק למי שבאמת צריך.
• הפעילו שם סוכן רק אם זה משרת אתכם. זו לא המלצה אוניברסלית, זו בחירה עסקית. עסקים שמשרתים בטון מותגי אחיד יעדיפו לא להציג שמות, כדי להישאר מותג ולא קבוצת אנשים פרטיים.

טיפול בבעיות נפוצות

אני לא רואה שיחה שאני יודע שהגיעה

סיבה ראשונה: התפקיד שלכם מגביל את הראייה. אם אתם נציג, אתם רואים רק שיחות ששויכו לכם. בקשו ממנהל הצוות להעביר אליכם. סיבה שנייה: השיחה נמצאת בסטטוס סגורה ויש סינון פעיל שמסתיר סגורות. נקו את הסינון. סיבה שלישית: השיחה שויכה לאדמין כפרטית, ובמקרה הזה אי אפשר לראות אותה אלא אם אתם אדמין בעצמכם.

הפילטרים השמורים שלי נעלמו

פילטרים שמורים נשמרים ברמת המשתמש, וייתכן שהתחברתם מדפדפן אחר. היכנסו לאותו החשבון שבו שמרתם והפילטרים יופיעו שוב.

שיניתי סטטוס וזה לא נשמר

אם השינוי בוצע דרך כרטיס הלקוח, ייתכן שלא לחצתם על שמירה. דרך לחיצה ימנית, השינוי נשמר אוטומטית. אם זה ממשיך לקרות, רעננו את הדף.

תיוג שהוספתי לא מופיע ברשימת השיחות

בדקו אם הסתר תוויות מופעל מתפריט שלוש הנקודות בכותרת הצ’אט. אם כן, הרשימות מוסתרות תצוגתית, אבל עדיין שמורות על הלקוח.

הוספתי שדה מותאם אישית חדש והוא לא מופיע בכרטיס הלקוח

שדה שמוגדר בעמוד “שדות מותאמים אישית” מופיע בכרטיס הלקוח של כל הלקוחות אוטומטית, גם אם הערך ריק. אם השדה לא מופיע, רעננו את עמוד הצ’אט.

אני בתפקיד נציג ואני רוצה לראות מה הסוכנים האחרים עובדים עליו

זה לא אפשרי בתפקיד נציג. בקשו ממנהל החשבון להעלות אתכם לרמת מנהל צוות, או הוסיפו את עצמכם לצוות עם חברי הצוות שאת השיחות שלהם אתם רוצים לראות.

הוספתי תווית ולחצתי על ה‑X שעל העיגול ברשימה, והיא נמחקה לחלוטין

זו ההתנהגות הצפויה. ה‑X מסיר את הרשימה מהלקוח. אם רציתם רק להסתיר אותה תצוגתית, השתמשו ב‑הסתר תוויות מהתפריט.

קישורים קשורים

• איך מתחילים עם Mumble
• ניהול נציגים וצוותים
• ייבוא והעלאת אנשי קשר
• הגדרות חשבון כלליות
• הודעות מוכנות, המדריך המלא
• טריגרים לאוטומציות בצ’אטבוט

שורה תחתונה

מסך הצ’אט הוא הסביבה היומיומית של רוב צוות הסוכנים. שלוש החלטות יעצבו את העבודה היומית: זרימת סטטוסים שמתאימה לעסק, סט פילטרים שמורים שמייצג את התורים השונים בצוות, ושדות מותאמים אישית שמראים את ההקשר החיוני בלי להציף במידע. הוסיפו לזה ניהול נכון של הרשאות לפי תפקיד, ויהיה לכם צוות שעובד מהר, בלי לדרוך אחד על השני, עם תמונה מלאה על כל לקוח.