הצ’אט של Mumble: המדריך המלא
תקציר
הצ’אט הוא המסך הנפוץ ביותר ב-Mumble, וכאן הצוות מטפל בכל הפניות מ-WhatsApp בזמן אמת. המדריך עובר על מבנה המסך, סטטוסים, סינון וחיפוש, ניהול רשימות ושדות מותאמים אישית, תפקידים והרשאות, שיטות עבודה וטיפול בבעיות נפוצות.
סקירת הצ’אט
מבנה המסך
מסך הצ’אט מחולק לשלושה פנלים, מימין לשמאל:
| פנל | מיקום | מטרה |
|---|---|---|
| תיבת דואר וסינון | ימין | דפדוף, חיפוש וסינון של כל השיחות |
| השיחה הפעילה | אמצע | קריאת ההודעות והמענה לשיחה הנבחרת |
| כרטיס לקוח | שמאל | פרטי הלקוח ופעולות עליו |
פנל תיבת הדואר ניתן לכווץ כדי לפנות מקום לשיחה. המצב המכווץ נשמר לכל סוכן בנפרד. בחלקו העליון של המסך מופיעות תגיות של פילטרים שמורים, ולידן כפתור הגדרות שמוביל להגדרות הצ’אט.
סטטוסים של שיחות
כל שיחה נמצאת בכל רגע בסטטוס מסוים. הסטטוס משפיע על אופן הופעת השיחה בתיבת הדואר, על הסינון ועל הספירה באנליטיקות. ב-Mumble יש 18 סטטוסים, אך שלושה מהם מכסים את רוב הפעילות היומיומית:
- חדשה. תג ירוק. שיחה שהגיעה ועדיין לא טופלה. כאן צריך להסתכל בבוקר.
- בטיפול. תג טורקיז. שיחה שסוכן כבר לקח על עצמו ומטפל בה כרגע.
- סגורה. תג אפור. שיחה שטופלה והסתיימה.
מחזור החיים הטבעי של שיחה: חדשה ← בטיפול ← סגורה. אם הלקוח חוזר אחרי פרק הזמן המוגדר, השיחה תיפתח מחדש אוטומטית (ראו את ההגדרה פתיחת שיחה מחדש ב-הגדרות חשבון כלליות).
שאר 15 הסטטוסים זמינים לארגונים שצריכים פירוט עדין יותר של שלבי הטיפול: ממתין לסוכן, ממתין ללקוח, נפתחה מחדש, במעקב, בתהליך, נקבעה פגישה, הועבר לטיפול בכיר, פולואפ, דורש בדיקה, נפתרה, לא רלוונטי, ספאם, כפילות, פתוחה, בהמתנה. הסטטוסים זהים ב-UI וב-API; צוותים שמסנכרנים סטטוס למערכת CRM יקבלו את אותו הערך.
שלוש דרכים לשנות סטטוס
- לחיצה ימנית על השיחה ברשימה. תפריט עם הפעולות הנפוצות: שיוך אליי, שינוי סטטוס לבטיפול, שינוי סטטוס לסגורה.
- בכרטיס הלקוח, בסעיף סטטוס שיחה. תפריט נפתח עם כל 18 הסטטוסים, לבחירה מדויקת.
- בכותרת הצ’אט, סמל בועת השיחה עם סימן וי. סוגר את השיחה בלחיצה אחת.
סינון שיחות
ככל שהעסק גדל, התצוגה של “כל השיחות” הופכת לפחות שימושית. בפנל הימני, מתחת לשורת החיפוש וכפתור “הודעה חדשה”, יש 11 קטגוריות סינון:
| קטגוריה | מה היא מסננת |
|---|---|
| צ’אט כללי | תצוגת ברירת מחדל, כל השיחות |
| שיחות פעילות | רק שיחות בסטטוס פעיל (לא סגורות) |
| הצ’אטים שלי | רק שיחות ששויכו לסוכן הנוכחי |
| לא נקראו | שיחות עם הודעות שלא נקראו |
| לקוחות ללא ציוות | שיחות שעדיין לא הוקצו לאף סוכן או צוות |
| צוותים | סינון לפי צוות |
| סטטוס | סינון לפי כל אחד מ-18 הסטטוסים |
| חברי צוות | שיחות של חברי צוות ספציפיים |
| סוכנים | שיחות של סוכן ספציפי |
| רשימות | סינון לפי רשימה (Label) על הלקוח |
| טווח זמן | שיחות שהיו פעילות בתאריכים שנבחרו |
הסינונים מצטברים. אפשר לבחור גם סטטוס, גם רשימה וגם טווח זמן, וכל התנאים יעבדו יחד. אחרי שהגדרתם שילוב שאתם משתמשים בו לעתים קרובות, אפשר לשמור אותו כקיצור דרך — הוא יופיע כתגית עם כוכב בחלקו העליון של המסך. פילטרים שמורים נשמרים לכל סוכן בנפרד ואינם משותפים בין חברי הצוות.
חיפוש
בצ’אט יש שני סוגי חיפוש:
- חיפוש איש קשר ברשימת השיחות. שורת החיפוש שבראש פנל תיבת הדואר (חיפוש איש קשר (לחצו אנטר לחיפוש)) מסננת את הרשימה לפי שם או טלפון של הלקוח. שימושית כשמחפשים שיחה ספציפית עם לקוח קיים בלי לדעת אם היא פעילה או סגורה.
- חיפוש בתוך שיחה. אחרי פתיחת שיחה, יש שורת חיפוש שנייה בכותרת (חיפוש בצ’אט) שמחפשת בתוכן ההודעות בלבד. שימושית להוצאת מספר הזמנה או דרישה שהוזכרה בשיחה ארוכה.
בנוסף, אם הלקוח מצטט הודעה ישנה (Reply), לחיצה על הציטוט קופצת להודעה המקורית גם אם היא עמוק בהיסטוריה.
ניהול לקוחות בצ’אט
רשימות (Labels)
רשימות הן תגיות צבעוניות שמוצמדות ללקוח. לכל לקוח יכולות להיות מספר רשימות. בצ’אט הן מופיעות כעיגולים צבעוניים ליד שם הלקוח ברשימת השיחות, וכתגיות בכרטיס הלקוח. הן שימושיות בכמה דרכים:
- סינון תצוגה. תחת קטגוריית הסינון רשימות, אפשר להציג רק שיחות של לקוחות עם רשימה מסוימת — לדוגמה כדי להתמקד בלקוחות שפתחו קמפיין שיווקי.
- זיהוי ויזואלי מהיר. צבע ייחודי לכל רשימה מאפשר לזהות פילוח לקוחות במבט אחד.
- פילוח לקמפיינים. רשימות שנוצרות בצ’אט זמינות גם לבחירת קהל ביצירת קמפיין.
הוספה: בכרטיס הלקוח (פנל שמאלי), בסעיף ניהול הרשימות, אפשר להוסיף רשימה קיימת או ליצור חדשה במקום. הסרה ישירה: ברשימת השיחות, בריחוף מעל העיגול הצבעוני של הרשימה מופיע X קטן. לחיצה עליו מסירה את הרשימה מהלקוח מבלי לפתוח את הכרטיס. הסתרה תצוגתית בלבד: מתפריט שלוש הנקודות בכותרת הצ’אט, בחירה ב-הסתר רשימות מסירה את עיגולי הרשימות מהתצוגה בלי למחוק אותן מהלקוח.
לעבודה מעמיקה יותר, ראו את מדריך ייבוא והעלאת אנשי קשר, שמסביר איך ליצור רשימות כבר בייבוא ה-CSV.
שדות מותאמים אישית
שדות מותאמים אישית הם עמודות מידע נוספות על הלקוח מעבר לשם, טלפון ואימייל. הם מוגדרים ברמת החשבון ומופיעים אוטומטית בכרטיס של כל לקוח. החשבון מוגבל ל-15 שדות מותאמים אישית בסך הכל — תקרה קשיחה הנאכפת ב-UI וב-API. השדות הם שדות טקסט חופשי; אין סוג ערך מובנה (לא תאריך, לא מספר, לא רשימה נפתחת), כך שמומלץ לקבוע פורמט אחיד לערכים שמחייבים סדר (לדוגמה Birthday: 1990-05-21 בפורמט ISO).
הסוכן רואה את ההקשר המלא של הלקוח לפני שהוא עונה. דוגמאות לשדות שימושיים:
- Birthday. מאפשר לאחל יום הולדת ולסמן לקוחות לקמפיין ייעודי.
- מספר הזמנה אחרון. חוסך את השאלה “מה ההזמנה שלך?” כשהלקוח פונה לבירור.
- שפת תקשורת. עוזר להחליט אם להגיב בעברית, אנגלית או רוסית.
- תכנית מנוי. מאפשר לזהות מיד אם הלקוח זכאי לטיפול VIP.
- לקוח מאז. מאפשר להבדיל בין לקוח חדש ללקוח ותיק.
הגדרה: בעמוד לקוחות, בכרטיסייה שדות מותאמים אישית. צפייה ועריכה בכרטיס הלקוח שבפנל השמאלי של הצ’אט, בסעיף שדות מותאמים אישית — אפשר לערוך ערכים ישירות מבלי לצאת מהצ’אט. השדות זמינים גם כמשתנים דינמיים בהודעות מוכנות, כקריטריון פילוח לקמפיינים, וכפרמטרים באוטומציות, בצ’אטבוט וב-API.
סימון “לא נקרא”
בדרך כלל הודעות מסומנות כנקראות אוטומטית כשפותחים את השיחה, אבל לפעמים כדאי לסמן שיחה כלא נקראה אחרי שכבר ראיתם אותה — כתזכורת לחזור אליה בהמשך, להעברה לתשומת לבו של הסוכן שאמור לטפל בה, או כדי לדחוף אותה בחזרה לראש התור עבור צוותים שעובדים לפי המסנן “לא נקראו”. איך מסמנים: לחיצה ימנית על השיחה ברשימה ובחירת השאר כלא נקרא.
צוותים, סוכנים והרשאות
ארבעת התפקידים והניראות בצ’אט
ב-Mumble יש ארבעה תפקידי הרשאה. רוב הניראות בצ’אט נובעת אוטומטית מתפקיד הסוכן; היוצא מן הכלל היחיד הוא שיחות אדמין פרטיות.
| תפקיד | רואה שיחות של |
|---|---|
| סוכן | רק את השיחות ששויכו ישירות אליו |
| מנהל צוות | שיחות שלו וגם של כל הסוכנים בצוות שלו |
| מנהל מחלקה | כל השיחות בחשבון חוץ משיחות פרטיות של אדמין |
| אדמין | הכל, כולל שיחות שאדמינים סימנו כפרטיות |
בתפריט הנפתח בעת יצירת סוכן חדש מופיעה ההרשאה הזו בשם “סוכן צ’אט” — זו אותה הרשאה שמכונה כאן “סוכן”. כיוון להתאמת התפקיד למציאות:
- סוכן. סוכן שירות בקצה שצריך להתרכז בתור שלו. רוב הצוות מתאים לתפקיד הזה.
- מנהל צוות. ראש צוות שמפקח על כמה סוכנים, לוקח שיחות כשמישהו עמוס, יכול גם לשלוח קמפיינים.
- מנהל מחלקה. ראש מחלקה שמנהל כמה צוותים או בעל תפקיד אסטרטגי שזקוק לראייה כללית. יכול גם לבנות צ’אטבוטים ולנהל את בסיס הלקוחות.
- אדמין. בעל החשבון או צוות ההנהלה הבכיר. גישה מלאה, כולל הגדרות חשבון, ניהול משתמשים ופרטי הגישה ל-Meta.
שיחה ששויכה לאדמין נראית רק לאדמין. אפילו מנהל מחלקה, שרואה את כל שאר השיחות, לא יראה שיחות שאדמין מטפל בהן. שימושי לפניות רגישות כמו לקוח VIP או טיפול בעניינים פנימיים. לפירוט מלא של ההרשאות, ראו ניהול סוכנים וצוותים.
הצגת שם הסוכן בהודעות ללקוח
בצוות עם כמה סוכנים, הלקוח שמקבל את ההודעה לא יודע מי כתב לו — מנקודת מבטו, כל ההודעות מגיעות מהעסק עצמו. ב-Mumble יש הגדרה שמוסיפה אוטומטית את שם הסוכן לפני כל הודעה יוצאת:
“יוסי: היי, ההזמנה שלך תגיע מחר ב-10:00″
הפעלה: בהגדרות, בכרטיסייה פרופיל טכני, באפשרות הוסף את שם השולח להודעה בוחרים כן ולוחצים על כפתור עדכון פרטים. השינוי חל רק על הודעות חדשות מאותו רגע ואילך; הודעות שכבר נשלחו לא ישתנו רטרואקטיבית.
ההגדרה מתאימה כשיש כמה סוכנים על אותו מספר והלקוח עלול להתבלבל, או כשהשירות אישי ואתם רוצים שהלקוח ידע עם מי דיבר. היא פחות מתאימה אם המותג מדבר בטון אחיד, אם הסוכנים מתחלפים הרבה, או אם חלק מהתקשורת מתבצעת דרך צ’אטבוט (שם של סוכן לצד תשובה אוטומטית נראה מוזר).
שיטות עבודה מומלצות
- בנו זרימת סטטוסים שמתאימה לעסק. רוב העסקים יסתפקו ב-חדשה ← בטיפול ← סגורה. אם יש תהליך אישור בכיר או שלבי טיפול נוספים, פתחו רשימה מצומצמת של 5-6 סטטוסים שכל הצוות מבין.
- שמרו את הפילטרים שלכם כקיצורי דרך. סוכן שצריך לראות “השיחות הפעילות שלי מהיום” צריך לשמור את הצירוף ולא להגדיר אותו מחדש כל בוקר.
- תכננו 4-5 שדות מותאמים אישית חשובים, לא 15. המקסימום הוא 15, אך ככל שיש יותר שדות, כך הם פחות מתוחזקים. שדה שאף אחד לא ממלא הוא יותר רעש מאשר עזרה. חשבו לא רק על מה הסוכן צריך לראות בצ’אט, אלא גם על איזה מידע יעזור לפלח קמפיינים.
- השתמשו בקיצורי הלחיצה הימנית. ארבע הפעולות הנפוצות ביותר (שיוך אליי, שינוי סטטוס לבטיפול, שינוי סטטוס לסגורה, השאר כלא נקרא) זמינות בלחיצה ימנית ברשימה.
- הגדירו תפקידים בהיגיון, לא להפוך את כולם לאדמין. אדמין רואה גם את ההגדרות הרגישות (פרטי Meta, מפתח API). השאירו אדמין רק למי שבאמת צריך.
- הפעילו שם סוכן רק אם זה משרת את העסק. זו בחירה עסקית, לא ברירת מחדל. עסקים שמשרתים בטון מותגי אחיד יעדיפו לא להציג שמות.
טיפול בבעיות נפוצות
אני לא רואה שיחה שאני יודע שהגיעה
שלוש סיבות אפשריות. ראשונה: התפקיד מגביל את הניראות — סוכן רואה רק שיחות ששויכו אליו, ובקשו ממנהל הצוות להעביר אליכם. שנייה: השיחה בסטטוס סגורה ויש סינון פעיל שמסתיר סגורות; נקו את הסינון. שלישית: השיחה שויכה לאדמין כפרטית, ואי אפשר לראות אותה אלא אם אתם אדמין בעצמכם.
הפילטרים השמורים שלי נעלמו
פילטרים שמורים נשמרים ברמת המשתמש. ייתכן שהתחברתם מדפדפן או חשבון אחר. היכנסו לאותו החשבון שבו שמרתם והפילטרים יופיעו שוב.
שיניתי סטטוס וזה לא נשמר
אם השינוי בוצע דרך כרטיס הלקוח, ייתכן שלא לחצתם על שמירה. שינוי דרך לחיצה ימנית נשמר אוטומטית. אם זה ממשיך לקרות, רעננו את הדף.
הוספתי רשימה והיא לא מופיעה ברשימת השיחות
בדקו אם הסתר רשימות מופעל מתפריט שלוש הנקודות בכותרת הצ’אט. אם כן, הרשימות מוסתרות תצוגתית בלבד ועדיין שמורות על הלקוח.
הוספתי שדה מותאם אישית חדש והוא לא מופיע בכרטיס הלקוח
שדה שמוגדר בעמוד “שדות מותאמים אישית” מופיע בכרטיס הלקוח של כל הלקוחות אוטומטית, גם אם הערך ריק. אם השדה לא מופיע, רעננו את עמוד הצ’אט.
אני בתפקיד סוכן ורוצה לראות על מה הסוכנים האחרים עובדים
זה לא אפשרי בתפקיד סוכן. בקשו ממנהל החשבון להעלות אתכם לרמת מנהל צוות, או הוסיפו את עצמכם לצוות עם הסוכנים שאת השיחות שלהם אתם רוצים לראות.
לחצתי על ה-X שעל העיגול ברשימה והרשימה נמחקה לחלוטין
זו ההתנהגות הצפויה. ה-X מסיר את הרשימה מהלקוח. אם רציתם רק להסתיר אותה תצוגתית, השתמשו ב-הסתר רשימות מתפריט שלוש הנקודות.
קישורים קשורים
שורה תחתונה
מסך הצ’אט הוא הסביבה היומיומית של צוות הסוכנים, וההחלטות שמעצבות אותו הן זרימת הסטטוסים, סט הפילטרים השמורים, השדות המותאמים אישית והרשאות לפי תפקיד.