הגדרות חשבון במאמבל

תקציר

אזור ההגדרות במאמבל מחולק לשלוש לשוניות שמטפלות בשלוש זהויות נפרדות: המשתמש שלכם במאמבל (פרופיל אישי), העסק כפי שהלקוחות רואים אותו בוואטסאפ (פרופיל עסקי), והגדרות התפעוליות של החשבון (פרופיל טכני). המאמר הזה עובר על כל לשונית, מה כל שדה עושה, ומתי הוא משפיע על דברים שמחוץ למאמבל עצמה.

מבנה אזור ההגדרות

אזור ההגדרות מוצג בשלוש לשוניות שמופיעות בראש המסך:

• פרופיל אישי. זהות המשתמש שלכם במאמבל, פרטי החיבור אל Meta, אימות דו-שלבי, והיסטוריית כניסות.
• פרופיל עסקי. פרטי העסק שמופיעים ללקוחות בוואטסאפ. הם מסונכרנים אל פרופיל הוואטסאפ העסקי, ולכן השינויים כאן משפיעים על מה שלקוח רואה כשהוא לוחץ על שם העסק שלכם בצ’אט.
• פרופיל טכני. מפתח API, וובהוק, ניתוב דיפולטיבי, אזור זמן, ועוד הגדרות שמשפיעות על אופן הפעולה של המערכת.

בתחתית כל לשונית יש כפתור “עדכון פרטים” ששומר את השינויים של אותה לשונית. לשונית הפרופיל האישי היא ברירת המחדל בכניסה לאזור.

גישה והרשאות

הגישה לכל לשונית מותנית בהרשאה. פרופיל אישי הוא אישי לכל משתמש, וכל סוכן עורך את הפרטים שלו עצמו. פרופיל עסקי ופרופיל טכני, לעומת זאת, הם נכסים ברמת החשבון. בפועל רק מנהל מחלקה ואדמין רואים ועורכים אותם. נציג ומנהל צוות לא יראו את הלשוניות האלה, ולכן אם מישהו מהצוות שלכם מבקש לעדכן שעות פעילות או שם עסק, צריך לדאוג שיש לו את ההרשאה המתאימה.

פרופיל אישי

הלשונית הראשונה, וזו שכל סוכן יראה (כל אחד עם הנתונים שלו). היא מחולקת לארבעה אזורים: עריכת המשתמש, פרטי Meta, אימות דו-שלבי, והיסטוריית כניסות.

עריכת המשתמש

הזהות שלכם בתוך מאמבל. שלושה שדות:

• שם מלא. עד 30 תווים. השם שמופיע ברשימת הסוכנים ובכל מקום שהמערכת מציגה את שם הסוכן שמטפל בשיחה.
• אימייל. משמש לכניסה למערכת. ייחודי בחשבון.
• מספר טלפון אישי. עם בורר קידומת מדינה. שונה ממספר הוואטסאפ של העסק, ומיועד לזיהוי המשתמש (כולל לשליחת קודי 2FA).

פרטי Meta

פרטי החיבור של החשבון אל WhatsApp Business API של Meta. הם מאוכלסים אוטומטית בתהליך החיבור הראשוני אל Meta, ומופיעים כאן לצורך עריכה או פתרון תקלות:

• טוקן. אסימון הגישה אל WhatsApp Business API.
• WABI. מזהה החשבון העסקי בוואטסאפ (WhatsApp Business Account ID).
• Phone Number ID. מזהה ייחודי של מספר העסק בוואטסאפ.
• מספר טלפון עסקי. המספר שאיתו אתם שולחים הודעות ללקוחות.

ארבעת השדות האלה רגישים. הטוקן, במיוחד, מקנה הרשאת שליחה מלאה בוואטסאפ. אל תשתפו אותם בצ’אטים, מיילים פתוחים, צילומי מסך פומביים או כרטיסי תמיכה. אם הטוקן דלף, יש לחדש אותו אצל Meta מיד.

פרטי תשלום אצל Meta (לא במאמבל)

מתחת לפרטי Meta מופיע קישור: “לחצו כאן להוספת פרטי תשלום”, שמוביל לעמוד החיוב של Meta. זו אחת מנקודות הבלבול הנפוצות באונבורדינג: המנוי במאמבל לא כולל את החיוב של Meta על השיחות. Meta גובה על כל שיחה נכנסת ויוצאת לפי קטגוריה (מרקטינג, יוטיליטי, אוטנטיקציה), ודורשת אמצעי תשלום משלה. בלי הזנת פרטי תשלום אצל Meta, ההודעות פשוט לא יישלחו.

אימות דו-שלבי

בחירה Yes/No. מופעל כברירת מחדל, וזו הגדרה שלא כדאי לכבות. הקוד נשלח לסוכן בוואטסאפ אל מספר הטלפון האישי שהוגדר בשדה למעלה. אם וואטסאפ לא זמין באותו רגע, אפשר לבקש את הקוד במייל כגיבוי. כשמכבים את האימות הדו-שלבי מופיעה אזהרה: “ביטול אימות דו-שלבי יפחית את ההגנה על חשבונך”.

היסטוריית כניסות

יומן הכניסות האחרונות למשתמש שלכם. כל שורה כוללת שם משתמש, שיטת כניסה (לדוגמה otp), זיהוי מכשיר ודפדפן, מיקום, חותמת זמן, וכתובת IP. שווה לעבור על היומן הזה אחת לתקופה, במיוחד אם הסיסמה הוחלפה לאחרונה או יש חשד שמישהו חיצוני נכנס לחשבון.

פרופיל עסקי

הלשונית השנייה. כאן מגדירים את הזהות של העסק כפי שהלקוח רואה אותה בוואטסאפ. השדות מסונכרנים אל פרופיל הוואטסאפ העסקי, ולכן שינוי כאן משנה את מה שכל לקוח שלכם רואה כשהוא לוחץ על שם העסק בצ’אט.

אם החשבון במצב Coexist, השינוי לא יעבור דרך מאמבל

חשבון במצב Coexist הוא חשבון שמריץ את אותו מספר גם באפליקציית WhatsApp Business וגם דרך Cloud API במקביל. במצב הזה אי אפשר לערוך את פרופיל העסק דרך מאמבל או דרך API. השינוי חייב להתבצע ישירות באפליקציית WhatsApp Business בטלפון. זו מגבלה של Meta, לא של מאמבל. מאמבל יכולה רק להציג את הפרטים הקיימים. אם אתם רואים שהשינויים בלשונית לא נשמרים או לא מופיעים ללקוחות, סביר מאוד שהחשבון במצב Coexist.

פרטי העסק

• שם העסק. עד 30 תווים. השם שמופיע כותרת הפרופיל בוואטסאפ.
• אודות. טקסט קצר שמופיע מתחת לשם, עד 120 תווים. סלוגן, או תיאור של שורה.
• עיר, רחוב, מספר בית. כתובת העסק הפיזית. מופיעה בפרופיל ושימושית במיוחד לעסקים עם מיקום פיזי שלקוחות מחפשים.
• אימייל עסקי. מופיע בפרופיל לתקשורת חיצונית.
• אתר. כתובת URL מלאה. רצוי לכלול את https.
• תיאור. טקסט ארוך יותר, עד 250 תווים. הסבר רחב על העסק, מה אתם עושים, ומה יחודי בכם.

שעות פעילות

בראש האזור יש מתג ראשי שמפעיל או מכבה את הפיצ’ר. כשהוא מופעל, לכל יום בשבוע יש מתג ובוחר טווח שעות. ימים שהמתג שלהם כבוי נחשבים יום סגור. שעות הפעילות מוצגות ללקוחות ומשמשות גם בלוגיקה של ההודעה האוטומטית כשהעסק סגור (ראו למטה).

הודעה במידה והעסק סגור

שדה טקסט, עד 150 תווים. כשלקוח שולח הודעה מחוץ לשעות הפעילות שהוגדרו, מאמבל משיבה אוטומטית בהודעה הזאת, ולצידה רשימת שעות הפעילות כך שהלקוח יודע מתי לצפות לתשובה. זה אחד הפיצ’רים שהכי קל לפספס באונבורדינג, וגם אחד שיש לו את ההחזר המיידי הכי גבוה. לקוחות שמקבלים תשובה אוטומטית מיד, גם אם זה מחוץ לשעות, מרגישים שטיפלו בהם.

תמונת פרופיל

תמונת הפרופיל של העסק בוואטסאפ. גם היא מסונכרנת לוואטסאפ. מגבלות הקובץ:

• פורמט JPG או PNG בלבד.
• עד 5MB.
• עד 640 פיקסלים.

פרופיל טכני

הלשונית השלישית, ובמובן רבים החשובה ביותר לתפעול היומיומי. כל הגדרה כאן משפיעה על איך המערכת מתנהגת מאחורי הקלעים: ניתוב, אינטגרציות, התנהגות שיחות, ועוד. נסקור את ההגדרות לפי קבוצות.

אבטחה ואינטגרציות

סנכרון אוטומטי של הודעות מוכנות מ-Meta. Yes/No. כשמופעל, הודעות שאושרו או נדחו אצל Meta מתעדכנות אוטומטית בלשונית ההודעות המוכנות של מאמבל בלי צורך בסנכרון ידני. רוב הלקוחות רוצים את זה מופעל. כיבוי גורם לפער בין מה שמטא מציגה לבין מה שמאמבל מציגה.

מפתח API. אסימון האימות של REST API של מאמבל. ליד השדה יש כפתור “העתק” ובהמשך קישור לתיעוד API בכתובת app.mumble.co.il/mumbleapi/docs. רגיש כמו סיסמה. כל מי שיש לו את המפתח יכול לבצע פעולות בחשבון דרך API.

העברת הודעה אל וובהוק. שדה URL, עד 255 תווים. כשמוגדר, מאמבל שולחת POST אל הכתובת לכל הודעה נכנסת מלקוח. שימו לב לטווח: וובהוק זה תופס רק הודעות נכנסות מלקוחות, לא אירועים אחרים. עדכוני סטטוס יציאה (delivered, read, failed), שינוי תווית, סגירת שיחה ודומיהם, נדרשים דרך אוטומציות, לא דרך הוובהוק הזה.

ניתוב ושיוך אוטומטי

הפניה לסוכן דיפולטיבי. בחירה מתוך רשימת הסוכנים בחשבון. הסוכן שאליו שיחות מנותבות כשאין כלל ניתוב אחר שתופס אותן. שימושי בעסק עם סוכן יחיד, או כעוגן ביטחון שתופס בכל שאר המקרים.

הפניה לצוות דיפולטיבי. כמו ההגדרה הקודמת, אבל לרמת צוות. שווה לבחור אחד מהשניים, לא את שניהם. כשגם סוכן דיפולטיבי וגם צוות דיפולטיבי מוגדרים, יש סיכון לעמימות בניתוב. בחירה ברורה של אחד מהם מונעת הפתעות.

ציוות אוטומטי של סוכן ללקוח ברגע שסוכן שולח הודעה. Yes/No. כשמופעל, הסוכן הראשון שעונה ללקוח בשיחה משתייך אוטומטית לאותה שיחה. אחרי זה רק הוא רואה אותה באינבוקס האישי. שימושי במיוחד בחשבונות עם סוכנים מרובים שעובדים על אותו מספר וואטסאפ, כי זה מונע ששני סוכנים יענו בו זמנית לאותו לקוח.

התנהגות הודעות יוצאות

אפשר קיצור קישורים. Yes/No. כשמופעל, כתובות URL בהודעות יוצאות מקוצרות אוטומטית. מקצר את ההודעה ועוזר במעקב לחיצות.

הוסף קודי UTM לקישורים. Yes/No. כשמופעל, מאמבל מצרפת אוטומטית פרמטרי UTM לכל קישור יוצא, כך שמערכת האנליטיקס באתר שלכם תזהה את הטראפיק כמגיע מוואטסאפ.

הוסף את שם השולח להודעה. Yes/No. כשמופעל, הודעות שסוכנים שולחים נפתחות בשם הסוכן (לדוגמה “יוסי: שלום, איך אפשר לעזור?”). שימושי בעסקים שעובדים עם מספר סוכנים על אותו מספר וואטסאפ, כדי שלקוחות יידעו עם מי הם מדברים.

ניהול שיחות וזמן

אזור זמן. רשימה נפתחת עם חיפוש. ברירת מחדל Asia/Jerusalem. משפיע על שליחות מתוזמנות של קמפיינים, על פירוש שעות הפעילות, ועל דוחות מבוססי זמן. עסק שעובד בלי שינוי שעון כברירת מחדל, לא צריך לגעת בשדה הזה.

אישור דיוור. Yes/No. הגדרת ברירת המחדל למצב אישור דיוור של לקוחות חדשים שנכנסים למערכת.

פתיחת שיחה מחדש. שדה מספרי בדקות. מספר הדקות שצריכות לעבור מההודעה האחרונה לפני שלקוח שכותב שוב פותח שיחה חדשה במקום להתחבר לשיחה הסגורה. השימוש: סוכן סוגר שיחה כפתורה, הלקוח כותב “תודה!” שתי דקות אחר כך. אם הטיימר קצר, ההודעה הזאת תפתח שיחה חדשה ותחזיר את הלקוח לתור. אם הטיימר ארוך, ההודעה תיכנס לשיחה הסגורה ולא תיצור עומס. ערכים נפוצים:

• 1 עד 5 דקות: מסנן רק “תודה!” / “ביי!” מיידיים.
• 15 עד 60 דקות: מסנן גם הבהרות שמגיעות מעט אחרי הסגירה.
• שעות שלמות: מסכן בליעה של שאלות חדשות לגיטימיות בשיחות סגורות.

חיבור חשבון וואטסאפ ביזנס חדש

בתחתית הלשונית קישור: “לחצו כאן כדי לחבר את חשבון הוואטסאפ ביזנס החדש”. הקישור הזה מחליף את המספר המחובר, לא מוסיף אחד נוסף. חשבון מאמבל אחד מכיל בכל רגע מספר וואטסאפ ביזנס אחד בלבד. עסק שמנהל מספר מספרים (לדוגמה מותגים שונים, פעילויות באזורים שונים) צריך חשבון מאמבל נפרד לכל מספר. זה גם אחד הבלבולים הנפוצים ביותר באונבורדינג של עסקים גדולים.

דוגמאות

עסק חדש שמתחיל להעלות שיחות לאוויר

סדר הפעולות המומלץ: קודם פרופיל אישי, להבטיח שפרטי Meta מופיעים והטוקן תקין. בעדיפות שווה, הוספת פרטי תשלום אצל Meta דרך הקישור (אחרת לא יישלחו הודעות). אחר כך פרופיל עסקי, למילוי שם, תיאור, תמונה ושעות פעילות עם הודעה כשסגור. בסוף פרופיל טכני, לאישור שסנכרון ההודעות המוכנות מופעל, להגדרת סוכן או צוות דיפולטיבי, וקביעת פתיחה מחדש של שיחות סביב 15 דקות.

עסק עם שלושה סוכנים על אותו מספר

בפרופיל הטכני: הפעלת “ציוות אוטומטי של סוכן ללקוח ברגע שסוכן שולח הודעה”, הפעלת “הוסף את שם השולח להודעה”, הגדרת צוות דיפולטיבי שמכיל את שלושת הסוכנים. כך מי שעונה ראשון הופך לבעלים של השיחה, הלקוחות יודעים עם מי הם מדברים, ופניות חדשות זורמות לצוות שלם ולא לסוכן אחד שיכול להיות עמוס.

עסק שעבד באפליקציית WhatsApp Business ועבר אל Cloud API

אם המספר נשאר באפליקציה במקביל לחיבור של Cloud API (חשבון Coexist), לא ניתן לערוך את פרופיל העסק דרך מאמבל. שינויים בשם, בתיאור, באודות, בתמונה או בשעות, צריך לבצע ישירות באפליקציית WhatsApp Business בטלפון. מאמבל תציג את הערכים הקיימים, אבל לא תוכל לדחוף שינוי.

טיפול בבעיות נפוצות

שיניתי את שם העסק במאמבל אבל לקוחות עדיין רואים את השם הישן

סיבה אפשרית 1: החשבון במצב Coexist. במצב הזה, שדות פרופיל העסק לא נשמרים דרך מאמבל גם אם המסך נראה כאילו השינוי עבר.

סיבה אפשרית 2: הסנכרון אל וואטסאפ לוקח זמן (בדרך כלל דקות, לפעמים יותר). הלקוחות שכבר טוענים את הצ’אט יראו את השם הישן מהמטמון.

פתרון: אם החשבון במצב Coexist, לערוך באפליקציית WhatsApp Business בטלפון. אחרת, להמתין ולוודא שהשינוי נשמר. אפשר לבדוק דרך לקוח עצמאי שמתחיל צ’אט חדש לחלוטין.

אני רואה את פרטי Meta במלואם אבל הודעות לא נשלחות

סיבה: ברוב המוחלט של המקרים הסיבה היא שלא הוזנו פרטי תשלום אצל Meta. הטוקן תקין, החיבור תקין, אבל בלי אמצעי תשלום אצל Meta אין יציאת הודעות.

פתרון: ללחוץ על “לחצו כאן להוספת פרטי תשלום” בלשונית הפרופיל האישי, להזין כרטיס אשראי אצל Meta, ולחזור למאמבל. ההודעות יתחילו לצאת מיד אחר כך.

הקוד של 2FA לא מגיע

סיבה: או שמספר הטלפון האישי בכרטיס שלכם לא עדכני, או שוואטסאפ לא זמין באותו רגע (אין רשת, האפליקציה לא מותקנת על המכשיר).

פתרון: ראשית, לוודא שמספר הטלפון בפרופיל האישי הוא המספר שאתם פעילים בו בוואטסאפ. אם הקוד לא הגיע בוואטסאפ אחרי כמה דקות, אפשר לבקש שיישלח גם במייל. אם זה ממשיך להיכשל, אדמין יכול להיכנס לכרטיס המשתמש ולבצע איפוס סיסמה.

הוובהוק שמוגדר בהגדרות לא מקבל אירועים של שינוי סטטוס

סיבה: הוובהוק בפרופיל הטכני מטפל רק בהודעות נכנסות מלקוחות. אירועים אחרים (שינוי סטטוס שיחה, הוספה לרשימה, סגירה אוטומטית וכו’) הם בכלל לא בטווח שלו.

פתרון: בונים אוטומציה מתאימה תחת לשונית האוטומציות, עם הפעולה Send Webhook, ובוחרים בה את הטריגר המדויק שרוצים לתפוס (שינוי סטטוס, הוספה לרשימה וכו’). זה הכלי הנכון לאירועים שלא מוגדרים כהודעה נכנסת.

שיחות סגורות נפתחות מחדש על כל הודעה של תודה

סיבה: הטיימר של “פתיחת שיחה מחדש” קצר מדי. בערכים של דקה או שתיים, גם תודה מנומסת מהלקוח תיחשב להתחלת שיחה חדשה ותחזיר את המקרה לטבלת השיחות הפתוחות.

פתרון: להגדיל את הטיימר לטווח של 15 עד 30 דקות. זה מסנן את הסגרים המנומסים בלי לבלוע פניות אמיתיות שצצות שעה אחר כך.

קישורים קשורים

• ניהול סוכנים, צוותים והרשאות במאמבל
• איך שולחים קמפיין WhatsApp במאמבל
• יצירת הודעה מוכנה במאמבל
• ייבוא והעלאת לקוחות מקובץ

שורה תחתונה

שלוש הלשוניות בהגדרות מתאימות לשלוש זהויות שונות: המשתמש שלכם במאמבל, העסק שהלקוחות רואים בוואטסאפ, והמערכת שמריצה הכול ברקע. בעיות התפעוליות (שיחות לא נשלחות, ניתוב מתפזר, לקוחות לא מקבלים תשובה כשסגור) מקורן כמעט תמיד בפרופיל הטכני או בפרטי התשלום של Meta, לא בפרופיל האישי.