בניית צ’אטבוט במאמבל: מדריך הקנבאס

תקציר

הקנבאס הוא לוח עבודה ויזואלי שבו בונים את זרימת השיחה של הצ’אטבוט במאמבל. כל שלב בשיחה הוא בלוק, וקישורים בין בלוקים מגדירים לאן השיחה עוברת לפי תשובת הלקוח. המאמר מסביר את הבלוקים השונים שמהם בונים בוט, את הפעולות שאפשר להפעיל בכל בלוק, את ההבדל בין משתני קנבאס למשתני הודעה מוכנה, ואת כלי העבודה בתחתית המסך.

רקע: היכן נכנס הקנבאס

הצ’אטבוט במאמבל מורכב משני אזורים נפרדים: אזור ההגדרות ואזור הקנבאס. בהגדרות (מסך נפרד) מגדירים את שם הבוט, מילות מפתח שמפעילות אותו, רשימות לקוחות שהוא רץ עליהן, ותנאי איפוס. בקנבאס בונים את הזרימה: מה הבוט אומר, איך הלקוח עונה, ולאן השיחה ממשיכה. אסור לבלבל ביניהם. הגדרות = מי, מתי, באילו תנאים. קנבאס = מה ואיך השיחה זורמת. למסך ההגדרות יש מאמר נפרד (קישור בסוף).

מבנה בסיסי של זרימה

כל זרימת בוט בנויה מאותו עיקרון חוזר:

1. הבוט שולח הודעה.
2. הלקוח עונה (טקסט, לחיצה על כפתור, או אפילו שלא עונה).
3. הבוט בודק את התשובה ומעביר לבלוק הבא לפי תוצאת הבדיקה.

בלוק הפתיחה (הראשי, מסומן “תחילת השיחה” או “ראשי”) מיוחד בכך שהוא תופס כל הודעה שהלקוח שולח לבוט. בשדה “הודעת הלקוח” שלו תראו את הסימן *, וזה אומר “מתאים לכל דבר”. אין מה לערוך שם. כל בלוק אחר בקנבאס דורש להגדיר מהי התשובה שמובילה אליו: טקסט מדויק, ערך של כפתור, או * אם רוצים שגם הוא יתפוס כל דבר.

סוגי בלוקים בקנבאס

בסרגל הצדדי השמאלי בקנבאס יש תשעה סוגי בלוקים שאפשר לגרור לתוך הזרימה:

• הודעה רגילה. טקסט חופשי. שולחת ללקוח הודעה תוך 24 שעות מההודעה האחרונה שלו. לא דורשת אישור מטא. השימוש הנפוץ ביותר.
• הודעה מוכנה. שולחת הודעה מוכנה שעברה אישור מטא. נחוצה כשהלקוח לא כתב ב‑24 שעות האחרונות (מחוץ לחלון השיחה). דורשת הודעה מוכנה במצב “מאושר” בחשבון.
• הודעת תפריט. רשימה של אפשרויות. נקודה חשובה: בתצוגה המקדימה במאמבל זה נראה כטקסט רגיל, אבל ללקוח ב‑WhatsApp זה מופיע כתפריט אינטראקטיבי אמיתי. אל תתבלבלו ממראה התצוגה המקדימה.
• הודעת כפתורים. עד שלושה כפתורי תגובה מהירה. שלוש זה גג שמטא אוכפת, מאמבל אוכפת אחריה.
• הודעת מדיה. תמונה, וידאו, מסמך, או אודיו. מותר רק קובץ אחד לכל בלוק.
• סוכן. מוסר את השיחה לסוכן אנושי. בנקודה הזו הבוט מסיים את התפקיד ויוצא מהשיחה.
• צ’אטבוט. מעביר את השיחה לבוט אחר. שימושי לפיצול לבוטים נפרדים (לדוגמה, בוט שירות בעברית ובוט שירות באנגלית, או בוט ראשי שמפצל לבוטים תחומיים).
• HTTP בקשת. שולח קריאת API לשרת חיצוני, מקבל תשובה, ומחזיר אותה לזרימה. שימושי לשליפת מידע (לדוגמה, סטטוס הזמנה מהמערכת שלכם) או לפעולה (יצירת ליד ב‑CRM).
• AI. מפעיל את דולורס AI על השיחה הנוכחית. הבוט יענה ללקוח באמצעות AI לפי הפרומפט ובסיס הידע שהגדרתם בדולורס.

הגדרת תגובה: מה כל בלוק יכול לעשות מעבר לטקסט

לכל בלוק תגובה יש פאנל בשם “פעולות” שבו אפשר להפעיל פעולות נוספות שלא קשורות לתוכן ההודעה. הפעולות הזמינות:

• האם להמשיך להודעה הבאה? אם כן, הבוט עובר אוטומטית להודעה הבאה בלי לחכות שהלקוח יענה. שימושי להודעות פתיחה רב‑שורתיות, להסבר רציף שמתחלק לכמה הודעות קצרות, או לעבור משלב הצגה לשלב שאלה.
• קישור לקוח לרשימה. מוסיף את הלקוח לרשימה שתבחרו ברגע שהוא מגיע לבלוק הזה. שימושי לסימון “התעניין במוצר X”, “הגיע לעמוד תשלום”, או “ביקש סוכן”.
• שינוי סטטוס הלקוח. מעדכן את הסטטוס של השיחה לאחד מ‑18 הסטטוסים האפשריים.
• כיבוי הבוט ללקוח. מסיים את ההתערבות של הבוט מאותה נקודה ואילך. נפוץ בסוף זרימה, או לפני מסירה ידנית.
• נקודת שמירה. מסמן את הבלוק כנקודת המשך עתידית. אם הלקוח לא יענה ויחזור אחרי שהבוט אופס, הוא יחזור לכאן ולא להתחלה. שימושי בזרימות ארוכות שלא רוצים שייצאו מהן.
• שמירת התגובה של הלקוח למשתנה. זה הפיצ’ר החזק ביותר בקנבאס. כשמפעילים אותו, ההודעה שהלקוח ישלח אחרי הבלוק הזה תישמר במשתנה ששמו אתם בוחרים. אפשר להשתמש במשתנה בכל בלוק שיבוא אחר כך, לדוגמה: “נעים להכיר {{first_name}}, איך אפשר לעזור?”.

משתנים בקנבאס

נקודת בלבול שכיחה: המשתנים בקנבאס שונים לחלוטין מהמשתנים בהודעה מוכנה.

• בהודעה מוכנה (זו שעוברת אישור מטא): משתנים מספריים בלבד, {{1}}, {{2}}, {{3}}. זה דרישה של מטא.
• בקנבאס (תוך הזרימה הפנימית של הבוט): משתנים בעלי שם, כמו {{first_name}}, {{Business Name}}, {{utm_campaign}}. זה מאפשר להתייחס אליהם בצורה ברורה לפי המשמעות שלהם.

המשתנים בקנבאס מתחלקים לשתי קבוצות:

• שדות מותאמים אישית. שדות שהגדרתם בחשבון (Birthday, Business Name, Role וכדומה). הערכים מגיעים מפרופיל הלקוח. אם שמרתם תגובת לקוח למשתנה בקנבאס, הוא הופך לשדה מותאם אישית בפרופיל.
• משתני מערכת. מעל 50 שדות שמאמבל מאכלסת אוטומטית, כולל זהות (full_name, email, phone), מצב שיחה (conversation_status, last_interaction), מקור (utm_campaign, fbclid, gclid), ומכשיר (device, country).

כדי להוסיף משתנה לטקסט הבלוק, פתחו את תפריט המשתנים (אייקון משתנה בעורך הטקסט), בחרו את המשתנה, והוא יכנס בפורמט {{variable_name}}.

כלי העבודה בתחתית הקנבאס

בתחתית הקנבאס יש סרגל כפתורים לניהול הסשן. מימין לשמאל:

• הפעלה / כיבוי. מפעיל או משבית את הבוט בייצור. כשהבוט כבוי, האייקון בצבע אדום והשיחות לא ייכנסו אליו.
• שמירה. שומר שינויים בקנבאס. הקנבאס לא שומר אוטומטית, חשוב ללחוץ אחרי כל שינוי משמעותי.
• הגדרות. פותח את מסך ההגדרות של הבוט (שם, מילות מפתח, ציוות, איפוס).
• נעילה. נועל את הקנבאס מפני עריכה בטעות. שימושי כשעובדים בצוות.
• זום. שלושה כפתורים: התרחקות, איפוס תצוגה, התקרבות.
• סידור אוטומטי. מסדר את הבלוקים בקנבאס בצורה הגיונית. שימושי בבוטים גדולים שהפכו לאוסף בלוקים מבולגן.
• לוגים. מציג את ה‑logs של בקשות ה‑HTTP בבוט. נחוץ כשבלוק HTTP לא עובד כמצופה ורוצים לראות מה השרת החיצוני החזיר.
• בדיקת בוט. פותח שיחת בדיקה לצד הקנבאס, ובה אפשר להריץ את הבוט כאילו אתם הלקוח, לראות איך כל בלוק מגיב, ולוודא שהזרימה עובדת לפני הפעלה אמיתית.
• בודק AI. מריץ ניתוח של דולורס AI על הבוט ומציג בעיות פוטנציאליות: זרימות שמסתיימות באוויר, הסתעפויות שלא מקבלות תגובה, חוסר התאמה בין כפתור לבלוק שמחכה לו.

אופרציות: כל בלוק עולה

חשוב להבין מראש: כל הרצה של בלוק נספרת כאופרציה אחת מתוך המכסה החודשית של החבילה. בוט בן 5 בלוקים שלקוח עובר מקצה לקצה = 5 אופרציות. החבילות כוללות 25 (Standard), 100 (Pro), 500 (Scale), או 1000 (Enterprise) אופרציות בחודש לבוטים. חריגה עולה דולר לאופרציה.

השלכות על העיצוב:

• קצרו זרימות. אם זרימה דורשת חמישה בלוקים להגיע לאותה תוצאה כמו שלושה, השלושה עדיפים.
• נצלו את “המשך אוטומטי” בזהירות. זה נוח, אבל כל המשך אוטומטי עדיין נספר כאופרציה נפרדת.
• בלוקי HTTP ו‑AI עולים גם הם אופרציה אחת. מבחינת המכסה, הם נמדדים כמו בלוק טקסט רגיל.

דוגמה: בוט בחירת שפה

זרימה פשוטה בת שלושה בלוקים שמדגימה את הקנבאס:

1. בלוק ראשי (תופס כל הודעה נכנסת, *). הבוט מגיב: “ברוכים הבאים. באיזו שפה תרצו שנתכתב?” עם שני כפתורים: “עברית” ו‑”English”.
2. בלוק “עברית” (מופעל כשהתשובה היא “עברית”). בלוק מסוג צ’אטבוט שמעביר את השיחה לבוט “שירות לקוחות עברית”.
3. בלוק “English” (מופעל כשהתשובה היא “English”). בלוק מסוג צ’אטבוט שמעביר ל‑”Customer Service English”.

שתי הסתעפויות, שלושה בלוקים, וכל לקוח שנכנס מועבר תוך אופרציה אחת או שתיים לבוט הנכון.

טיפול בבעיות נפוצות

הבוט לא עונה כשלקוח כותב

סיבה: או שהבוט כבוי (אייקון אדום בסרגל התחתון), או שהלקוח לא נמצא ברשימה שאליה הבוט משויך (תלוי בהגדרות הציוות במסך ההגדרות), או שמילת המפתח שמפעילה את הבוט לא הוזנה. פתרון: בדקו את הסטטוס בסרגל, ואת אזור “ציוות הצ’אטבוט” במסך ההגדרות.

הלקוח לוחץ על כפתור והבוט לא מגיב

סיבה: בבלוק שאליו הכפתור אמור להוביל, השדה “הודעת הלקוח” לא תואם לטקסט שעל הכפתור. הטקסט שחוזר ללקוח כשהוא לוחץ על כפתור הוא הטקסט של הכפתור עצמו. פתרון: ודאו שהטקסט בשדה “הודעת הלקוח” בבלוק היעד זהה בדיוק לטקסט על הכפתור (כולל אמוג’ים, רווחים, וסימני פיסוק).

הודעת תפריט נראית לי כטקסט רגיל בתצוגה המקדימה

סיבה: התצוגה המקדימה במאמבל תמיד מציגה תפריטים כטקסט. פתרון: זה לא תקלה. בצד של הלקוח ב‑WhatsApp, התפריט יוצג כתפריט אינטראקטיבי אמיתי עם רשימה ניתנת ללחיצה. לבדיקה אמיתית, שלחו לעצמכם או למספר בדיקה דרך “בדיקת בוט” או דרך שיחה אמיתית.

{{first_name}} מופיע כטקסט בהודעה ולא מוחלף בשם

סיבה: או שהמשתנה לא הוכנס דרך תפריט המשתנים אלא הוקלד ידנית עם רווח או טעות, או שלא ערכתם את המשתנה כראוי (פירוש המשתנה הוא ערך השדה בפרופיל הלקוח). פתרון: מחקו את המשתנה והכניסו אותו מחדש דרך תפריט המשתנים. בדקו בכרטיס הלקוח שהשדה אכן מאוכלס.

הבוט עוצר באמצע ולא ממשיך

סיבה: לרוב, הגעתם לבלוק ש”כיבוי הבוט ללקוח” מופעל בו, או למבוי סתום: בלוק שהלקוח הגיב אליו במשהו שאף בלוק המשך לא קולט. פתרון: השתמשו ב”בודק AI” בסרגל התחתון. הוא ירוץ על הבוט וידווח על בלוקים ללא המשך, על כפתורים בלי בלוק יעד, ועל פערים אחרים.

קישורים קשורים

• הגדרות הצ’אטבוט: שם, מילות מפתח, וציוות
• טריגרים לאוטומציה דרך הצ’אטבוט
• יצירת הודעה מוכנה ב‑WhatsApp
• משתנים ופעולות שאחרי שליחה בקמפיין

שורה תחתונה

הקנבאס הוא בלוק תשובה, כפתור או טקסט שגורם להמשך, ובלוק תשובה חוזר. סוגי הבלוקים, פאנל הפעולות, ושמירת תגובת הלקוח למשתנה, הם כל מה שצריך כדי לבנות זרימה שעובדת. מה שמסבך בוטים זה שכבת ההגדרות, פאנל הפעולות, ושכבת המשתנים, ולכן כדאי לתכנן את הזרימה על נייר לפני שמתחילים לגרור בלוקים.