בקצרה: מלון עם עומס כבד בקבלה עבר לתקשורת עם אורחים ב‑WhatsApp. הודעות אוטומטיות מלוות את האורח מההזמנה ועד אחרי העזיבה, והפניות מגיעות לצ’אט אחד. התוצאה: פחות טלפונים, מענה מהיר יותר ואורחים מרוצים יותר.
האתגר
האורחים שאלו שוב ושוב את אותן שאלות: מתי הצ’ק-אין, איך נכנסים לחדר, איך מזמינים שירות חדרים. הצוות לא הספיק לענות לכל הפניות בטלפון ובדלפק, וזמני ההמתנה התארכו.
מה בנינו
- אחרי ההזמנה: אישור הזמנה עם כפתור לצ’ק-אין מוקדם.
- לפני ההגעה: האורח משלים פרטים בוואטסאפ, והתור בקבלה מתקצר.
- ביום ההגעה: הודעה כשהחדר מוכן, עם קוד כניסה או הנחיה לאסוף מפתח.
- במהלך השהות: האורח כותב ישירות, והפנייה מגיעה לצוות הנכון, למשל משק בית או קבלה.
- הצעות שדרוג: למשל צ’ק-אאוט מאוחר בערב שלפני העזיבה, רק לאורחים שאישרו דיוור.
- אחרי העזיבה: בקשה לפידבק.
אין אפליקציה להוריד ואין הרשמה. הכל קורה בוואטסאפ, שכבר נמצא בטלפון של האורח.
מה השתנה
- פחות פניות טלפוניות ופחות עומס בקבלה.
- מענה מהיר יותר ושביעות רצון גבוהה יותר.
- יותר הכנסות משדרוגים ומשירותים נוספים.
- כל הפניות במקום אחד, עם היסטוריה לכל אורח.
הודעות תפעוליות כמו אישור הזמנה וחדר מוכן הן יוטיליטי, והצעות שדרוג הן מרקטינג, היקרה יותר. להערכת עלות: מחשבון תמחור ההודעות.
איך עושים את זה אצלכם
אותו מודל מתאים לכל עסק עם מסע לקוח ברור ופניות חוזרות: קליניקה, חנות, נותן שירות. משלבים אוטומציות להודעות לפי שלב, צ’אט משותף לפניות, וצ’אטבוט לשאלות הנפוצות.
רוצים לבדוק איך זה יכול לעבוד אצלכם? נשמח לעזור.
