מדריך הגדרות צ’אטבוט
בשלב הגדרות הצ’אטבוט מגדירים את הבסיס לפעילות שלו: איך הוא מופעל, איך הוא מתנהג בשיחה ולאן השיחות שלו מנותבות במערכת.
הגדרות נכונות מאפשרות שליטה מלאה על אופן הפעולה של הבוט וחוויית המשתמש של הלקוח.
שלב 1: יצירת צ’אטבוט חדש
בעת יצירת בוט חדש מגדירים את הפרטים הבסיסיים שלו:
- שם הצ’אטבוט
- שם העסק
- שפת הצ’אטבוט
- תיאור קצר של מטרת הבוט
שלב זה מאפשר לזהות את הבוט בקלות ולנהל אותו בצורה מסודרת במערכת.
שלב 2: מילות מפתח להפעלת הבוט
בשלב זה מגדירים אילו מילים יפעילו את הבוט כאשר הלקוח כותב הודעה.
לדוגמה:
- שירות לקוחות
- תמיכה
- מחיר
- נציג
כאשר הלקוח שולח הודעה שמכילה אחת מהמילים האלו, הבוט מתחיל לפעול.
המטרה היא לחבר בין מה שהלקוח כותב בפועל לבין הפעלת הבוט.
שלב 3: פקודות שליטה בתוך הבוט
בשלב זה מגדירים פקודות קבועות שהלקוח יכול לכתוב בכל שלב בשיחה:
- חזרה לתחילת הבוט
- חזרה שלב אחד אחורה
- בקשה לדבר עם נציג אנושי
לדוגמה:
- ראשי
- חזור
- נציג
פקודות אלו מאפשרות ללקוח לשלוט בשיחה, לא להיתקע ולעבור לנציג במידת הצורך.
שלב 4: שיוך לקוחות לצ’אטבוט
בשלב זה מגדירים על אילו לקוחות הבוט יפעל.
אפשר לבחור:
- לקוחות ספציפיים
- קבוצות של לקוחות מתוך רשימות קיימות
כך ניתן להפעיל בוט רק על קהל מסוים, לדוגמה:
- לקוחות חדשים
- לקוחות מרשימת מכירות
- לקוחות שירות
המטרה היא לשלוט למי הבוט מגיב ולמי לא.
שלב 5: הגדרות הודעת ברירת מחדל כאשר הבוט לא מבין
בשלב זה מגדירים מה יקרה כאשר הבוט לא מצליח להבין את הודעת הלקוח.
כאן קובעים:
- איזו הודעה תישלח ללקוח כאשר אין התאמה לתשובה קיימת
- כמה ניסיונות מותר ללקוח לכתוב הודעה לא מזוהה לפני שמופעלת פעולה אחרת
לדוגמה, לאחר מספר ניסיונות ניתן להפעיל:
- העברה לנציג
- שליחת הודעה מסכמת
המטרה היא למנוע מצב שבו הלקוח נתקע ללא מענה ולשמור על חוויית שיחה ברורה.
שלב 6: סיום ההגדרות ומעבר לבניית הבוט
לאחר סיום כל ההגדרות, הצ’אטבוט מוגדר ומוכן לבניית הזרימה שלו.
בשלב הבא בונים:
- את ההודעות שהבוט שולח
- את הכפתורים
- את פעולות ההמשך בכל שלב בשיחה
סיכום
בהגדרות הצ’אטבוט מגדירים:
- פרטים כלליים של הבוט
- מילות מפתח להפעלה
- פקודות שליטה בתוך הבוט
- שיוך לקוחות
- התנהגות הבוט כאשר הוא לא מבין את הלקוח
שלב זה יוצר את התשתית לפעילות הצ’אטבוט ומאפשר שליטה מלאה בהתנהגות שלו מול הלקוחות.
